钟智鑫：网站如何获得用户的信任(三)

引言：在网站上卖东西的最大问题就是信任问题，这个是无法避免的，无论你的网站有多有品牌，用户对你的的网站总会有点不信任。在互联网上，通用户既看不到要买的东西，也看不到卖东西的人。用户事先并不知道这个网站的背景，来到一个陌生的网站，怎样才能相信的网站不是一个钓鱼网站，确认这不是个骗局，就成了一个大问题。

长话不多说，接着《钟智鑫：网站如何获得用户的信任（一）》、《钟智鑫：网站如何获得用户的信任（二）》继续往下分解，没有看过的朋友可以本站搜索一下标题，或者关注钟智鑫的博客或者站长心论坛。

8、退款退货事宜

提供无条件退款，并确实做到，往往能极大提高转化率。流量者之所以在买与不买之间由于，很大一部分担心怕买回来才发现不合适。如果商家强有力地保证，无论什么情况，只要用户对产品不满意或者不合适，商家百分之百无条件退款。对用户来说，购买就变成零风险，喜欢就留下，不喜欢就退回，不会吃亏，何乐而不为呢？

当然实行无条件退款有一定的风险，尤其是在某些行业或地区，这还有待遇用户群体素质方面的问题。只要你的产品和网站上介绍的不是相差的太多，购买之后真正要求退款的用户是极少数的。而且退款保证时间越长，转化率越高，更奇妙的是，退款保证时间越长，退款的越少。原因可能是客户觉得反正还有时间，过一段时间再说，往往过一段时间也就忘记了，或者不想再要求退款了。

所以如果其他网站不提供退款保证，你的网站提供一年退款保证，你就占据了一个更有力的位置，更让用户放心，当然如果是实物产品的话，前提是没有开封使用。

最好的退款保证就是无条件退款，什么都不要问，只要用户不满意，要退款，商家就退款。客户要求退款时，不要试图让客户回心转意，为退货制造障碍。因为越是让客户新站添堵，以后越不可能在此购买。如果你把退货退款过程变成一个干脆利落又愉快的经验，用户会记得你，下次需要时会想起你，也有可能向别人提到你、宣传你。所以处理退款退货不仅要干脆，而且不要让用户产生任何压力。

退款期限越长越好，人都是又懒又容易忘记的。如果你要求三天之内才能退款，这其实是在逼着用户作出退货决定，过了这时间就没机会了。但是如果你改为30天甚至一年，用户就不急做决定。过一段时间，很多事情都会发送变化，也许用户就忘记了，也许再想想产品也还不错，或者仅仅因为时间一次，心情平复，不那么想退货了。

9、网站背后的真实

网站上不妨放上一些个人风格的文章，让浏览者感觉到网站背后那个活生生的人，而不是一个虚无缥缈的，或者只是冷冰冰的网页。最好的方式就是放上企业员工的照片，如果可能的话，还可以放上一段视频。这些照片或视频不必是正儿八经的，而是具有真实感的生活照，像公司员工新年聚会等等。

很多企业都有各种各样、丰富多彩的公司活动，这些活动能非常具体的证明公司的存在和历史，但是因为懒惰或者举得这些是小事情，没有充分利用起来。往往能打动浏览者，让浏览者信任的就是这些小事情。你比其他网站多走一小步，就多了一份亲切感和信任感。与此正相反，有哪个骗子网站愿意花时间在这些细节上呢？

10、客户评论

有一句老话说的很好，王婆卖瓜，自卖自夸。自己说自己好，说服力总是不够高，但是其他人夸就不一样了。第三方认证、新闻报道就是一方面，客户是另外一项极具说服力的信息来源。

很多时候客户的评论比任何文字都管用。应该在网站上建立专门的客户评价页面，尽可能找现有客户帮你写一些评论文字。不一定都是夸奖的话，也可以是提不足，最要紧的是要真实可信。有一些负面的评论，看起来更真实。

客户评价不能是自己瞎编乱造的。客户评价必须是可以验证的，应该留下客户的真实姓名、email，甚至电话等。浏览者愿意的话可以联系客户，验证评价的真实性。

作为交换，网站可以给写评论的用户提供折扣、奖券等，联系客户写评价是要很清楚的告诉客户，这些评价将会被发表在网站上，要去的客户的授权，以免日后有纠纷。

另外，客户评价文字一定要原汁原味，不要编辑。各种性格、各种地方、各个阶层的客户，语气肯定都不一样。只有原汁原味的话才最有说服力、最能取信于人。

开设论坛也是提供评价的一种方式。在客户路u你头上，客户不仅可以询问各种问题，客户与公司的交流其实会被其他了浏览者看在眼里，也就是客户评价的一种方式。

11、搜索引擎

网络营销推广人员应该经常在搜索引擎搜索自己的公司名称和品牌名称，检查排在前面的搜索结果是否会对公司造成影响的负面新闻。

最需要避免的两种情况：一是返回结果前十名或者前二十名中大部分都是负面新闻;二是搜索公司名称或品牌名称，几乎没什么内容返回，这说明公司基本上没历史、每用户、没评论。

很多用户在购买产品前都会在搜索引擎上寻找相关于公司或者网站的背景信息，而不是王全相信网站上所说的话。搜索引擎结果与网站互相引证对照，会让用户更加放心。

12、实时在线客服

中国电子商务发展最好的领域之一是依附于淘宝等这些平台，这些平台都有实时客服工具。现在很多交流工具都开发了接口，网站可以随意的接入，非常的方便，个人感觉是把最常用的几种都接入，qq，阿里旺旺等。

其实如果用户需要向实时客服人员询问才能找到产品信息，这说明网站的设计、易用性、内容规划出现了问题。网站设计的最好状态是，用户需要的信息都已经在网站上了，而且在用户需要的时候，适时的出现在光标旁边。

实时客服不应该仅仅作为辅助用户寻找信息、弥补网站缺陷的工具，而更应该作为建立信任的工具。大部分用户能找到一个活人与之对话，无论是通过在线聊天或是电话，哪怕只是短短的一句，只要能找到一个活生生的人，用户心理就踏实多了。

最后要强调，所有这些让用户信任你的网站的收费，都必须是在诚实经商的前提下，这里所讨论的是怎样完整、真实的展现网站的实力，而不是欺骗。在网站上尽可能以事实说服客户，但是不要夸张，不要造假。

网站如何获得用户的信任已经终了，谢谢支持本人小站www.maomingxinwen.com。

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