用户访谈系列：用户邀请总结

曾经在国内最知名搜索公司担任用户研究工程师，用户访谈系列文章将总结自己在工作当中自己的经验。用户访谈不管是对于用户研究工程师，还是产品经理，都是一个非常值得关注和学习的获得用户定性数据的方式。

其他系列的文章将会在近期连续发布。

用户邀请总结：

Ø 遇到问题：用户对于公司性质电话，心里防御较高。

解决方法：指明是**公司电话回访，基于的是用户之前完成的调查问卷。通常用户只要回忆或者通过调查问卷内容的提示想起调查问卷，会较愿意配合完成回访。

Ø 遇到问题：针对提问的顺序，不同的顺序会使用户回答的质量和意愿不同

解决方法：

由于是基于调查问卷进行的回访。所以开始提问可以针对调查问卷内容进行提问，会使用户更快进入状态和愿意回答之后的问题。

提问时，针对同一个问题，进行适当的提醒和引导。由于用户会遗忘日常生活中司空见惯的内容和用户的提问的问题理解不是很到位。通过列举提示法，帮助用户回忆。例如针对日常使用的IM软件的提示：腾讯QQ（新、旧版本），腾讯TM，MSN，飞信，阿里旺旺，百度hi，Google talk，网易泡泡，Skype等

Ø 遇到问题：用户的筛选方法

解决方法：根据用户访谈的用户需求进行筛选。使用Excel的筛选排序功能。

为了更高效的进行筛选：

筛选满足招募条件的选项。（最基本要求）

筛选用户目前位置为北京的用户（用户访谈需要面对面访谈）

筛选写明用户住址，用户住址距离公司较近用户。（更有可能要求成功）

筛选写明电话号码，最好为手机联系方式（联系方式保证联系的准确性，固定电话较难联系到本人）

根据需要的用户样本群特性，维度可能有：职业、学历等

Ø 遇到问题：针对部分条件满足，部分条件不是非常符合的用户的情况。

解决方法：

首先在电话中将所需要的所有信息问清楚，作为将该用户从备选用户筛选成为访谈用户的判断依据。

在电话中不和备用用户提及用户访谈的相关内容。不过可以稍加提示：如果有进一步的沟通，我们会和您联系等内容，为之后可能存在的邀请做好伏笔。

将用户的条件，符合点和不符合点汇报给负责人，进行是否邀请该用户的确认。

如果需要邀请，在再次的电话中可以这样说：我们将您的回访信息反馈给我们的工程师，觉得您比较适合我们最近有的一个用户访谈的活动。想要邀请您参加……

Ø 遇到问题：在获取用户详细信息时，用户知道我们是**公司的电话回访，部分用户

会有意识的发表有利于**公司，或使用**公司相关产品的观点。

解决方法：

详细询问相关内容。比如：在本次回访中，会有用户使用公司产品的频率等问题，用户会提到进场使用，可以询问用户每天使用的具体频率，时间长度等详细信息。

深入询问相应内容。对于可判断的用户有意识导向，可以对问题进行一定的深入。比如：针对进场使用公司产品的用户，可以询问用户的好友数量，经常联系的好友数量，使用hi联系的原因等深一步的问题。

Ø 遇到问题：邀请符合条件用户时，时间不匹配

解决方法：

首先将我们更愿意用户前来的时间对用户进行邀请。

其次将我们所有可以接受的时间与用户进行简单的沟通。

询问用户在工作日的上班时间中间是否有可以进行的一个半小时到两个小时的时间，同时周边是否有可以谈话的场所。我们愿意进行出访互动

Ø 遇到问题：确认短信的发送。

解决问题：以下记录两条短信发送模板：

a）【**公司】尊敬的***先生/女士：您好。非常感谢您能参加我们的用户访谈活动。请您确认您的访谈时间：**月**日（星期*）上午/下午 **：**，如需更改时间，请及时与我联系。我们的地址是：******，请您到公司后，直接与我联系（15967117*** 彦先）。非常感谢您对**公司的支持。由于我们的礼品需要走申请流程，所以请您在来的时候带好身份证。为了保证短信的及时通知，请您收到回复，谢谢：）

b）【**公司温馨提醒】尊敬的***先生/女士：您好。和您预约的访谈时间为：**月**日（星期*）上午/下午 **：**，如需更改时间，请及时与我联系。我们的地址是：*******，请您到公司后，直接与我联系（15967117*** 彦先）。非常感谢您对**公司的支持。由于我们的礼品需要走申请流程，所以请您在来的时候带好身份证。为了保证短信的及时通知，请您收到回复，谢谢：）

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作者：彦先

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