解构用户研究

随着十几年前“用户体验”这一概念的提出，“用户研究”也逐渐发展成为一个新兴的行业。那么，“用户研究”究竟包括哪些工作内容，在企业中如何开展，实施过程中要注意什么呢？ 本文结合个人经验，做一个简单的分析与总结。

用户研究能做什么？

目前，业界更多的是结合产品设计和开发流程来描述用户研究的，如下图所示：

用户研究随着产品开发周期不断迭代进行。

以上这种解释，很好地描述了用户研究在产品设计和开发过程中的持续性和阶段性。然而，基于产品设计和开发的用户研究只是我们工作的一部分，更有效、更专业的用户研究，应该还可以为市场拓展、广告推广、营销策略、甚至公司的品牌战略提供专业协助。也只有通过多方位、多角度的调研，我们才能更系统地了解用户的行为和动机，提出更全面、更有建设性的意见。

所以，它也应该对影响用户体验的其他因素进行研究，从而获取一个更为全面的用户模型。

用户研究的三种类型

上面提到了用户研究的主要工作内容，那么，以互联网产品公司为例，作为一个用户研究人员，如何规划这些工作，从广度和深度两方面获得对用户的深入了解，是我们应该思考的问题。

我把用户研究分为以下三种类型，这三种类型的研究工作相互联系，互为基础和补充。

项目型研究，是解决临时问题的调研，比如，解决产品研发、营销策划等工作中临时出现的问题，这些调研需求会在产品的不同阶段，由各相关部门提出。

常规性研究，是我们需要持续不断进行的工作，比如，定期/不定期用户满意度调查，用户反馈和渠道反馈的监测等等。当常规性用户调研的结果中，出现了需要深入了解和验证的问题，我们可以立项，进入项目型研究的范畴。

策略型研究，是在多方位、多层次的用户研究基础上，结合其他部门或者外部的研究成果，提炼和拓展，进行新机遇探索的前瞻性研究。

成功开展用户研究的五大要素

好的规划是基础，好的实施是保证。在用户研究的实施过程中，以下几点非常重要：

1.理清研究目的和要回答的问题

研究计划之前，弄清楚为什么要做这次研究，研究要回答哪些问题，并且书面确定下来。

很多时候，客户会希望一次研究就能解决他们很多疑问，但这往往是不现实的。这种情况下，和客户一起理清这些问题的优先级次序，制定一个可行的研究计划，将是一个好的开始。

2.发动相关人员参与研究过程

即便在计划初期，广泛收集了大家的需求，争取他们参与到调研过程中，仍然非常重要。

一方面，通过观察后的讨论，了解大家的想法，更多的背景知识可以让用户研究报告更全面，更深入；另一方面，让研究成果成为大家共同的成果，提高客户对它的接受度和认同感。

我经常会碰到这样的情况，在研究成果汇报会议上，有人提出疑问，在我还没来得及发言的时候，已经有参与过观察的客户在帮我解释了：）

3.研究成果的可操作性

研究成果不应该停留在我们发现了什么，更应该建议我们下一步要做什么，如何做。

4.研究成果的专业展示和汇报

好的报告内容同样需要好的包装。视觉化的信息，更容易被人理解和接受。

根据听取汇报的对象，选择对于他们而言生动有趣的形式来阐述研究成果。

5.研究成果实施情况的跟踪

针对每一项研究结果，都应该和相关负责人确定实施计划，存档并跟踪，保证用户研究的成果落实到后续的工作中去。

最后我想说，好的用户体验，不是某个人或某个部门努力就能实现的，公司各部门资源的整合和统一，是实现良好用户体验的关键。各部门人员都有着自己的专长和专业视角，只要每个人都主动地沟通和分享，并朝着统一的目标去寻求解决方案，我相信，更好的用户体验触手可及。

文章来源：Tencent CDC Blog 转载请注明出处链接。

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