浅谈用户信息搜索行为(一)

最近在改进网站的搜索系统，不少用户在使用网站的搜索功能时，有些信息无法精确匹配，甚至错误匹配，如某用户想搜索黄山宏村的景点信息，他在搜索框中输入了宏村一词，搜索结果中却呈现了景德镇瑶里古村。出现搜索不匹配 有很多种原因，包括用户的错误输入、网站的资源限制、网站的信息搜索架构、网站的搜索匹配权限等。

从网站的设计者角度，以何种信息匹配的方式，才能满足用户的搜索需求。目前网站的主要信息匹配方式是关键词匹配，根据用户提供的关键词，匹配网站中的关键词，最后呈现搜索结果，有时候网站为了商业利益，可能优先匹配其设置的匹配内容，提供了一堆无用的信息给用户，损害了一定的用户体验。为了提高信息匹配度和用户体验，应该好好研究用户的信息搜索行为，再设置信息的匹配方式，今天主要说说用户的信息搜索行为，网站的信息匹配方式继续关注。

用户有什么样的信息需求？

小时候老师经常给我们说猴子掰玉米的故事，说一个猴子下山看见了一大片玉米地，掰了一个玉米抱在了怀里，继续先前走，又看见了西瓜地，摘了一个大西瓜，把玉米扔了，继续先前走，又看见了芝麻，又把西瓜扔了……这里说猴子掰玉米不是想说三心二意，而是想搞明白我们的用户到底是什么样的猴子？他们清楚自己在找什么信息吗？

一般的网站将用户的搜索行为分为四种：确定性搜索，探索性搜索，无遗漏性搜索，重复性搜索。

确定性搜索

什么是确定性搜索呢？举个生活中的例子，今天周末我想去菜场买条鲫鱼回家红烧，鲫鱼就是我去菜市场确定性的需求，我对鲫鱼和这家菜市场都很熟悉，到了菜市场的水产区，找一家卖鲫鱼的，挑选，过秤，付钱，最后回家。确定性搜索，用户通常都知道找什么，该以什么样的名次呼叫它、以及在什么地方能找到它。

探索性搜索

有时候用户并不确定想要找什么，可能只是寻找一些参考信息或是希望网站能够提供建议，探索性搜索通常是无止境的，用户并不期待得到精确的结果，他无法表达也不想表达他的具体需求，可能就是漫无目的的在网站上闲逛，如一位上海用户打算12月份有个周末旅游计划，最好旅游目的地是周边的几个城市，他会看看网站近期有没有特色专题，忽然他看见了当季热门推荐—南京汤山温泉，改变了他的搜索方向，他想了解下温泉旅游，他会仔细搜索网站中关于汤山温泉的信息，包括门票价格、景区介绍、线路情况、温泉养生等等，由于之前没有了解过温泉养生，可能他对温泉养生进行深度搜索。对于b2c网站，探索性搜索对网站的内容资源要求较高，网站提供的信息要对用户有所帮助，并能让用户做出购买决定，最终提高网站的转化率。

无遗漏性搜索

当用户每个信息都需要的时候，就是在进行无遗漏性搜索，每一块石头都想翻一下。如一个打算去周庄游玩的游客，他想搜索关于周庄的任何信息，为了搜索到全部信息，他会通过不同的方式构造关键词，如他会有耐心地使用“周庄”“周庄门票”“周庄价格”“周庄风景”“周庄酒店”“周庄路线”，无遗漏性搜索的用户拥有足够的耐心去筛选和收集信息，有点类似平常我们做的竞争对手分析，所以网站的运营者应该从多角度为用户匹配信息，并为用户合理的分类信息，更多关于网站的信息匹配，用户信息搜索行为（二）会详细讨论。

重复性搜索

德国著名的心理学家艾宾浩斯曾提出人的记忆曲线，人的记忆总是有限的，一段时间内信息就会从大脑中淡化，直至慢慢忘记，所以人们总会反复地去寻找以前碰到过的有用信息，例如用户在亚马逊上看见了一本之前非常想看的书，可能要忙于其他事情，忘记了下单购买，几天后又想起来了书，但是书名子被忘记了，这时候用户就需要重新去搜索，如果网站能够为用户留下历史痕迹，帮助和提示用户曾经浏览过的信息，恰恰亚马逊网站能够记下用户的每次操作，当用户再次登录网站，网站会善意地提示用户的上次浏览信息并为用户推荐相关的信息，多么体贴的网站啊。

小结

四种信息搜索需求并不能体现所有，但是大部分用户搜索行为还是会落在这四种需求之中，所有网站的设计人员，在进行网站的搜索信息架构的时候，应该多多考虑目标用户的信息需求，为每种类型的用户设计不同的信息匹配方式。

文章来源：Cooler-少设计多思考

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