用户体验细节之实时帮助

2019-03-18 05:39:42来源： Chinaz用户投稿阅读 ()

在写这篇文章之前，感谢Chinaz对我投稿的文章《用户体验细节分析之上一页下一页》进行了首页推荐，让我的新博客流量得到了遽增，这是对我这个新写手莫大的鼓励！让我有了勇气继续往下分享用户体验的细节问题。

用户体验存在于细节是无可厚非的，作为站长最应该明白的一件事情就是如何解决用户问题，而我们面对的用户群体存在着很大的差异，网站的设计方面就要多考虑到用户群体的理解能力不同。很多人会说无法兼顾所有人的疑问，有多人会说这个白痴的东西大家都能理解却真有网友不理解。其实有这样说法的人在建站的过程中，完全是以自己的理解来策划网站细节，而我们真正面对的不是自己，而是不同理解能力的用户群哦。

在分享之前，我先和大家分享几个我亲眼所闻所见。

1、在某次见40多岁的政府官员的时候：他上网用百度，是通过收藏夹中网址站点击百度后再进行搜索的。（很奇怪为什么他不直接把百度加入收藏夹呢）

2、在前段时间做租房网站的时候，很多用户打长途电话过来问，注册中的邮箱怎么填写啊，@是怎么打出来的。这样的电话每次不少于10个。

其实上面的2个现象仅仅只是代表，还有很多我们不留意的傻瓜地方，的确是用户最头疼的地方哦。所以在这个时候，我们利用好“帮助”的概念可以大大增加网站的用户体验。

和上次一样，分析帮助这个功能，我们利用大量的图解方式来共同学习一下。

一、帮助在注册/登录环节的应用

首先我们看看最让用户头疼的注册/登录环节，虽然现在很多站点和朋友都说要简化注册缓解，10秒注册成功等等来提高用户体验，增加网站注册量。但是这对注册/登录环节的用户体验还没有做到极致哦。淘宝在登录页面左侧有一个“登录页面使用体验反馈”，看看淘宝在关注什么？

不难看出登录页面需要解决的问题是登录的成功率、操作方便和内容传达清晰这几个关键点，同样我们看看淘宝他的登录页面是如何实现解决用户问题的吧

只有一个“忘记密码”来解决用户在登录过程中遇到的问题，这也是国内互联网最常见的登录方式问题解决方法。而我们再去看看google的登录页面是如何解决用户问题的。

是的，google用的是“无法访问您的帐号？”一个链接来解决用户所有问题的。其实用户在登录的过程遇到的问题不是仅有“忘记密码”这一项哦，也有“忘记用户名”、“同时忘记用户名和密码”等等多种可能，一个简单的“忘记密码”是解决不了用户所有问题的。

二、帮助功能在网站细节中的体现

看了注册/登录页面的帮助提示后，我们再看看在网站细节中大量的帮助功能是如何展现的。

对于不了解QQ会员是什么的用户，在开通会员的上面，增加了“QQ会员是什么，有什么”的提示，帮助用户更快更方便的了解QQ会员的功能，而多数网站利用的是导航中显示是什么和有什么的问题，没有这个帮助概念贯穿到页面最需要他的地方，其实只是几个字，起到的效果和作用就明显不一样。

这个是淘宝登录出错的时候提示画面，帮助最大的功能之一就是纠正用户在使用过程总的错误，分析错误出现的可能，告诉用户如何修正错误找到自己想要的结果。

这是淘宝推荐新功能“查看所有内容”，估计很多用户不知道查看所有内容是什么意思，所以新功能推出以后，用户登录时会弹出提示框，告诉用户“查看所有内容”可以起到什么作用。这个简单的帮助功能可以让网站新增加的功能得到用户充分的使用，而且这个功能用的最好的应该算163系的邮箱了，注册成功后邮件的提示使用非常强大哦！大家可以去体验一下。

三、帮助功能在整站的作用

当然这个帮助是体验在各个细节过程中的，整站的帮助同样不可缺少哦，帮助页面可以解决用户了解网站是干什么的，在干什么？能干什么？如何干的问题。

这个是拍拍网站的整站帮助中心，从新手上路到热门问题，到如何卖再到帮助分类，俨然一个独立的网站，新手浏览这个帮助中心后可以快速的解决很多问题。这样的功能同样在淘宝等网站中得到了充分的重视，但是区域性网站能有如此页面的估计不多吧。

四、帮助功能在网站用户体验最需要的地方有哪些

1、网站增加新功能的时候：利用帮助让客户理解和使用这个功能

2、网站用户在出错或迷路的时候：利用帮助告知用户可能出现了什么问题，如何解决问题。

3、当用户出现不理解的时候：在一些专业名次或特色词的时候，告知用户这个是什么。

4、当网站整站上线且为新的产品体验或网站较复杂时候：利用整站帮助汇总用户在使用中可能会出现的问题，集中解决客户的需求。

希望站长朋友们通过这篇用户体验细节之帮助文章，对网站不为人注意的地方有一个新的认识，可以模拟多种不同身份的用户浏览网站，看看哪些地方需要增加帮助做的更加人性化一点。本文只是抛砖引玉，其中的内涵需要大家自我认识！不到之处还请多多指正。最后AD一下，本人刚启用的博客www.imachao.com愿意与大家共同分享和探讨互联网。新站刚起文章陆续原创中。

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