王义辉:当网站用户提出意见和需求时

你如何验证单个用户的需求就是大多数用户的需求呢？

1 用户意见分析

分析此意见背后的根本原因、涉及到的用户群体属性，预估此需求背后的用户人群规模。同时，评价此意见是否会影响到另外属性的群体，从全局来权衡多个群体的需求并作出对此意见的综合评价。

2 用户行为研究

后台数据分析，了解此意见产生背后的数据表现，也许，用户提出的意见，正是某项数据指标下降的原因，此数据和用户意见可以互相验证，若数据能够支持此意见，此为有效建议，并根据所影响的深度、紧迫性，来制定优先级。还有后面的上线测试数据收集。（后台数据分析，只是研究用户行为的一种方式）

3 用户反馈研究

可能针对这个意见，会有更多的声音出来，有赞成、有反对，也许他们站在了不同的角度，代表不同属性、不同阶段的用户群体。因此，要对此反馈进行综合研究，而如果是在一个群组中，活跃用户的意见，可能会影响到后来提出意见者的思想，并导致他们盲从，这些也要进行分辨。

4 工作人员体验

用户体验工作人员应该像演员一样，分别扮演不同的用户角色，并进入到角色之中，去体验产品、验证用户需求。这需要他们有很好的天赋、对用户心态有极佳的感受能力、把握能力、如果他们有网站策划运营的经历等背景，再加上敏锐的产品敏感度，往往会得出非常好的意见。

5 调研网站方向

用户的需求、工作人员的意见，一般和网站的方向是一致的，但也有很多情况有不一致的情况出现，比如网站方向是A，而用户的方向是B，这就涉及到战略决策了，是引导用户、还是适应用户，都会涉及到方向的改变。

6 测试数据收集

没完没了的调研收集数据，也许等收集好数据的时候，黄瓜菜都凉了，其实，上线也是收集调研数据的方式，而且是最好的方式，觉得差不多了，先上线，上线收，密切跟踪、收集数据，作为对最终优化的重要的数据参考。

原文地址：当网站用户提出意见和需求

本文作者：王义辉 2009年12月1日首发于6351.com与乐友交流分享

首发： 6351电子商务论坛（http://www.6351.com）

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