想做大B2C请先关掉你的在线客服

在表达观点之前，先鄙视一下淘宝，因为这网站惯出了消费者两个坏毛病。

第一，是喜欢在夜里20：00-23：00间买东西

第二，是喜欢用旺旺之类的工具问个没完

在这里不讨论“全国人民都很忙”，所以半夜买东西这个话题，主要来和大家聊聊B2C网站的在线客服。

很多B2C站点，都在自己的显著或者不显著的地方挂上了在线客服的对话框，事实上，这东西是个对你网站的发展是个障碍！因为客服的人力是有限的，而客户的问题是无限的，你要把有限的客服投入到无限的客户问题中去，结局就是大量的客户投诉。

对话中的客户，说你服务不周；等待对话的客户，说你反应迟钝

记得有次我们在做一个促销活动时，瞬间单个客服端的对话请求能有几十个，恨只恨我们的客服只有两只手而不是法力强大的千手观音。因为不胜其烦，壹购网在今年初撤掉了在线客服

事实上我们发现，订单并没有因此减少，而客户的投诉量却在减少，客服人员的压力也大大减轻，她们不用再夹着电话对付1个，手上还在对付6个，其实掉回头我们再来想一下，为什么消费者要找你在线沟通呢？

因为你的网站他搞不懂，看不明白，不会用，他需要帮助！那么就对了，关掉你的在线客服，叫来你的策划人员，当然也可能是你自己，好好去研究一下你的UI/UE是否友好、是否人性、是否科学、是否合理？好好研究一下你的产品信息是否准确，是否到位？好好研究一下你的服务是否令人放心，你的样子是否可靠，是否欠扁？等等等等~

你用的心思越多，消费者费的脑子就越少，他们的问题也越少，掏钱也就更痛快。

我知道很多人在这个问题上都很犹豫，所以，建议前进中的你鼓起勇气关掉你的在线客服！

你会发现“哦，也不过如此”~

当然，如你的网站还是刚刚起步，一天订单只有几十张那另当别论，如你的网站不以量取胜，提供的是非标准化的产品或者服务那也另当别论，教条主义会害死人！一家之言，仅供参考~

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