用户真的看懂你的设计了吗？

2）拥抱数字

多数的文案都不爱提供数字，用户能获取的的信息也比较模糊。我们尽量给用户提供准确的数字，包括时间、金额、次数等，让用户对当前的状态有一个准确的认识。

输入手势密码错误是有次数限制的，可是你并没有告诉用户今天还剩几次机会。

我们经常会遇到资料审核的场景，最常见的方法就是告诉用户“资料审核中”，非常的省事。但是用户会疑惑到底要审核多久，给用户提供一个大致的审核时间，让用户有目的的去等待。

备胎-在线客服

如果前面两个方法都不能解决用户的疑问，那么我们只好给用户提供在线客服了。

1）入口的必要性和统一性

客服的入口一般在首页或者用户的个人信息页，除此之外我们需要在用户有客服诉求的场景中给用户提供客服入口。如果不提供入口，用户遇到问题就要返回到首页或者我的页会很繁琐。如果用户在一个表单页中录入信息，突然对某一项内容不确定，返回到首页找客服咨询。这样可能会导致用户之前的填写信息的丢失，用户需要重新输入一遍。

以下图为例，这是一个借款的表单页，用户在这里录入借款信息。我们会给用户推荐一款借款人安全险的保险产品，提示文案是“保费 60 元，贷款利息可节约55. 33 元”。

但是用户反馈不知道这个 60 元的保费是一次性扣除还是每月都会收取，并且这个利息节省是什么意思。因为对收费标准不确定，用户的购买意愿也会受到影响。这里的文案表述不清楚，我们可以给用户提供一个客服的入口。

因为在线客服是一个共有的模块，不同的业务线都可能会调用。那么在入口的设计上，我们需要注意一致性。当然我们也不能过于死板的追求一致性，因为不同场景用户对于客服的诉求是不一样的。就以支付宝为例，生活缴费和蚂蚁借呗两者在线客服的入口是不一样的。

因为相对来说，用户对借钱的场景更加敏感，有更多的疑问去确认。这笔贷款的利率怎么算的啊？还款方式是怎么样的啊？会不会影响我的个人征信啊？所以在借呗页中，用户对于客服的诉求更高，所以在布局上会放在更加显眼的位置。

2）对话式交互

用户进入客服系统不意味着立马可以跟客服小姐姐聊天。咨询问题一般会经历以下几个步骤：

1 提供猜你想问的问题；

2 客服机器人；

3 真人客服；

以支付宝为例，首先会根据你的来源给你推荐你可能想问的问题。例如，你从充值中心进入客服，首先会给你推荐充值缴费相关的问题。

如果提供的问题列表里没有用户想问的，用户就需要手动去查找问题。这时客服机器人登场，根据你输入的关键词，给你提供相应的解决方案。如果客服机器人不能解决你的问题，那么可以召唤真人客服来帮你解答。

京东金融与支付宝的客服流程大同小异，其中的一个区别在于它额外提供搜索框来查找问题，而支付宝是通过对话式交互来查找问题。

对话式交互也是近年来比较热门的一个话题。对话式交互主要的优点在于学习成本低，我们现有的交互体系都是建立在人工智能不够智能的基础上。如果足够的智能，未来的产品界面可能就是两个对话框。你只要打出或者说出你的需求就可以了，年初一下午我要看韩寒的新电影，帮我预定一张票。系统根据你的行程和之前的观影记录，猜测出你当天观影的影院和时间顺便根据你的喜好选好座位，生成了一个订单或者同时生成好几个订单供你选择，你确认一下就可以。

当然这只是一种设想，目前的技术还无法实现，系统无法真正分析出用户的真实意图并且做出反馈。例如，在现实人与人的对话中，同样的一句话，不同的语境下有着不同的意思。

把这个场景带入中客服中，我们输入“修改”可以发现有这么多相关的问题。如果我从白条页面中进入客服，我输入“修改”，那么应该优先从白条相关的问题中筛选出与“修改”相关的问题。而目前来说，不管从哪个模块进入客服，输入“修改”给你推荐的问题都是一样的，没有考虑语境。在这种不够智能的情况下，对搜索结果的展示上传统的搜索框模式更加合适。

以上是我简单的分析和总结，如果你有不同的看法和建议欢迎留言或者加群讨论。

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