网购软件引发的意外

　　在很多网购业务中，电脑程序起到了重要的作用。

　　一款为T恤生成随机口号的软件因为选择了错误的单词，导致一家网店倒闭。

　　最近的一个软件错误导致亚马逊网站上的一些商品价格跌至1美分。

　　当定价软件发生错误，利润微薄的商店遭受的打击尤其沉重，有的因此倒闭。

　　智能软件控制着网络商店的产品和价格，当这些软件发生错误，可能导致意想不到的后果——比如引发众怒，甚至毁掉一些人的生计。

　　两年前的澳大利亚墨尔本，一个暖意融融、微风阵阵的周六早上。迈克尔·福勒关掉笔记本电脑，他刚刚花了几个小时查看自己的网店生意。福勒拥有一家叫“SolidG old B om b”(固体金弹)的T恤公司。该公司通过亚马逊等网站在网上大量销售品种繁多的服装。福勒正打算放下工作，享受自己的周末，这时，电话响起。公司的Facebook网页发来了一则短信。又是一声短信通知声，电话开始响个不停。当他拿起电话查看短信，发现他的公司遭到一连串的辱骂。至今，他还清晰记得当时的情形。“读完人们的留言，我立刻意识到发生了什么，”他说，“我立刻开始尝试补救。”

　　惹众怒的口号

　　福勒安装了一款软件，用于将成千上万个T恤图案设计上传给他的网店。这些设计都依据二战时期在英国广为传颂的一句口号———“keep calmand carry on”(冷静并坚持)。当时处于纳粹随时可能入侵的危机关头，这句口号成功鼓舞了英国人的士气。福勒决定“模仿”这句名言，并搞了一个电脑软件，按照这句话的格式，随机填入其他单词，比如“keep calmand dance on”(冷静并继续跳舞)或者“keep calmand play football”(冷静并踢足球)。

　　然而，他往程序中填入的大量单词包括一些并不明智的选择———他声称自己对此并不知情。非常糟糕的是，软件给一款T恤生成的口号是“keep calm and rape alot”(冷静并大肆强奸)。没有人购买这款T恤。事实上，它在网店里摆放了一年多都没有引起任何人的注意。但最后它还是被发现了———整个互联网都轰动了。T w itter上充满了谴责的声音。技术新闻网站G izm odo评论说，“固体金弹躲藏在软件生成的借口背后。”其他人则指出使用未经检查的单词名单，随机生成在商业产品上使用口号是多么的愚蠢。

　　福勒承认他犯了一个“巨大错误”，短短两个月内，固体金弹关门停业。他的员工们都失去了工作，一家曾经兴旺的公司从此消失。这一切都因为一件糟糕的T恤，没有人穿过它，也没有人购买，它甚至从未真实存在过。

　　但这就是软件所带来的问题。各种各样意外的后果可能产生。有时这些后果的代价是沉重的，但有时，它们却可能给公司带来数百万的收益。机器的“阴谋”会造成什么样的冲击?它们还能带来什么?

　　要真正了解葬送“固体金弹”的大失误，先必须了解曾经给福勒带来巨大成功的口号设计和电脑“诡计”。在尝试模仿“keep calmand carry on”格式前很多年，福勒曾经用软件给一家网店创造了超过2200万个不同版本的体育主题设计。这些设计中包含简单图案，更重要的是包含人名。福勒发现，如果人们找到印有自己或朋友的名字的T恤通常更愿意掏钱购买。他解释说，“其中的差距高达100比1。比如，一件带汽车图案的T恤可能卖出一件，但相同图案下面如果还附带一个常见的名字，就能卖出100件。”

　　2011年，当福勒开始尝试这一技巧，第一个周末，他就接到了超过800个订单。他简直不敢相信自己的好运，当然这也给他的生意带来了深远的影响。很快，他每天要处理几千个订单。可问题是，这些设计在完成后并未经过人类检查，就直接放到了网店里销售，虽然此时还没有变成实物。正是这一疏漏在两年后给公司带来灭顶之灾。福勒说，“现在我已经意识到，需要一定程度的监督检查。”

　　现在，福勒又回到了卖T恤的老本行，在这两年里他当过交通管理员，当过抓流浪犬的护林员。重操旧业的他变得谨慎多了。他的新公司Big T exas(大得克萨斯)依然使用电脑程序给围裙设计图案，但他吸取教训，只采用1000个经过检查的常见名字，而不是随意生成的单词。

　　天价教科书

　　在价格方面，出错的软件同样可能带来令人头疼的问题。为了让价格更具竞争力，很多零售网站的商品采用软件定价系统。价格的变化是如此地频繁，甚至有网站应运而生，专门“观察”亚马逊之类零售网站的价格波动。丹尼尔·格林管理这类价格观察网站已经很多年了。他解释说，很多网店商品的价格不仅每天变化，有时甚至每天变动多次。

　　“他们每隔几天或几个小时降价一次，直到有人购买商品，价格又会恢复，”他说，“我们知道，他们给很多最畅销的产品制定低价，造成商店价格很实惠的印象，然后，对于一些不那么畅销的类型或产品，他们的定价会有一个较大的利润空间。”

　　有时，这种定价系统会因为“价格战”而造成滑稽的意外后果。比如，在亚马逊网站上销售同一款商品的店铺可能为了打败竞争对手重新定价，但有时可能因为不断地不受限制地变价而导致荒谬的低价或高价。总之，格林说，“价格一直在摇摆不定。”

　　2011年，一名博客作者发现，一本关于苍蝇的生物学课本的售价竟然高达2300万美元。为什么会这样?原来，两家网上书店profnath和bordeebook分别使用了定价软件，依据对方的商品价格重新制定自己的价格。“这些价格会连续几个小时保持接近，直到bordeebook‘发现’profnath改变并提高了他们的价格，”迈克尔·艾森在他的博客中解释说，“这个模式一直持续了两周。”结果，天价课本就此诞生。

　　致命的低价

　　有时候，最致命的却是低价———低到难以想象的程度。去年12月正值圣诞销售旺季，几家亚马逊商店却遭遇几乎毁灭性的打击。自动定价软件R epricerExpress错误地将数千件商品的价格修改成1便士或1美分。这个错误发生在圣诞节前两周，给小零售店带来的打击尤其严重。

　　问题在于，当订单下达之后，几乎立刻就被交给亚马逊的自动仓储系统FBA (Fulfilled by Am azon，亚马逊担保)进行处理。店家要求FBA团队停止履行这些订单，但被告知，事情没有这么简单。亚马逊称，去年12月的意外事件后，网站并没有对其FBA系统进行任何修改。

　　“这感觉就像是有人闯入你的家中，开始大肆洗劫，”在价格事件中受到重创的文具店老板理查德·布里说。定价错误的损失累积可能达到10万至15万美元。幸运的是，购买了1美分商品的大多数顾客在得知情况后都愿意退还商品。

　　也有店主发现，有的顾客并不是那么合作。沙米尔·帕特尔通过亚马逊销售药品。他也要求顾客退还1便士产品，但遭到一半顾客的拒绝。据他估计，他的商店此次损失约6万英镑。“对于这件事我们也是束手无策，”他说，“就像是眼看着钱冲进下水道。”

　　另一位店家朱迪斯·布莱克福德专门销售洋娃娃和婴儿礼品。她说她因为这次意外而度过了很多个不眠之夜，最后不得不决定关掉自己的商店。“我现在正在处理存货，大多数商品都是半价甩卖，”她说，“这件事让我再也没有继续做下去的信心。”

　　RepricerExpress为软件差错公开道歉，但公司一直没有解释到底是哪里出了错。CEO布兰登·多蒂拒绝对此发表评论。

　　这些故事都说明了网上零售在多大程度上由“决策”软件在幕后操控。对于迈克尔·穆勒，惨痛的教训让他认识到，电脑程序带来的成功也可能转眼之间变成灾难。“你可能在一夜之间获得成百上千个订单。希望你有应对的办法，我认为这是最大的问题———你必须准备好，知道如何应对激增的订单，”他总结自己的经验说，“除非执行得当，有充分的监督机制，否则这并非持久的解决方案。”

　　“如果我愿意，明天就可以扩大生意规模，但我认为，现在我宁愿选择更保守的方法。我更希望公司能继续生存下去。”