去哪儿、携程特价机票售后猫腻：不通知就改签 无…

　　去哪儿、携程被指特价机票售后有猫腻：不通知就改签 无发票

　　【编者按】随着携程、去哪儿网的异军突起，消费者可以从越来越多的渠道购买打折或是特价机票。然而，一条由航空公司、机票代理、旅行社们所组成的灰色收入链条也正在慢慢浮现。消费者在订购一些特价机票的同时，并没有认识到所应该承受的风险，甚至在不知情的情况下，飞机票被直接退票、被直接改签，甚至订单被直接抹去。而一些机票代理商们则在其中扮演了并不光彩的角色。

　　在山西做汽车生意的刘晨今年8月下旬在去哪儿网购买了一张从包头到太原的经济舱机票，机票代理开出的价格是715元，但当他9月初收到行程单后才发现，他所购买的经济舱机票实际价格仅为430元，两张机票之间有近300元的差价。

　　这还仅仅是机票销售代理中间的冰山一角，除了上述机票被大幅度加价的案例以外，还有被无故改签航班、要捆绑保险才能购买到低价机票、票代无法寄送行程单、订票后发现无法退改签等等状况。经常在线下或线上票代订票的人大都有切身体会：购买特价机票出行的次数多了，总会遇到一些因购买特价机票而引发的麻烦。

　　甚至，票代网站标榜的“特价”机票很多时候也已经不再特价。

　　很多乘客习惯于在可比价的票代平台网站上购票，以寻求更为实惠的票价，但他们不知道的是，在这些网站上列出的机票价格，不少时候其实反而高过航空公司官网的价格。

　　低价机票的“灰色”渠道

　　十种来源的低价机票，仅有10%是来自于符合运价规定的产品或者让利销售

　　“特价机票”不特价的现象在旅游航线上较为突出。

　　以一趟10月8日的上海-长白山航线为例，去哪儿网上列出最大折扣机票为春秋航空的9C8842 航班，实际可出售最低价格为547元，而这一航班在春秋航空官网上的最低价实际只需480元，票代的所谓特价票实际上还要贵几十块钱。

　　某三大航机票营销部门对接客服和票代的负责人张熙对本报记者表示，票代的特价票能有多便宜，很大程度取决于航空公司所能给出的折扣幅度。在燃油成本居高不下的情况下，航空公司一般是不愿针对散客市场给出太大幅度的折扣价。

　　国内一家名为劲旅咨询的旅游咨询公司去年曾做过一项统计：他们从大量国内航线中抽取了142条航线的500个航班梳理后发现，低于公布运价10%以上的航班中，九成是属于违规销售，可能侵犯消费者的权益。

　　根据这份《在线机票价格监测分析报告》分析的十大低价机票来源，国内航班低价机票中，类似于刘晨所遭遇的加价转售最多，占到近30%，其次是非正常舱位加价销售、盗用大客户协议价、虚假低价、组合产品违规拆分销售等等情况，仅有10%是来自于符合运价规定的产品或者让利销售。

　　这其中，“盗用大客户协议价”和“组合产品违规拆分销售”能够让票代开出远低于普通价格的票价，这就是为什么旅客总是能在在线旅游的网站上找到永远都低于航空公司官网销售价格的特价票。

　　大客户协议价是航空公司通过票代和有固定出行需求的机构签订的价格，以订票者的所属机构为限制，但一些手上有大客户协议价资源的票代就将这一票种违规转卖给了协议价所覆盖机构之外的个人。

　　“组合产品违规拆分销售”则是票代拿低价票的另一种常见模式。张熙此前就曾遭遇有票代不时要求其所在航空公司出一套跨境联程票，利用其价差向消费者开出超低价机票。据其介绍，跨境联程票由国内段和国际段两段航班组成，是航空公司为了方便有细分需求的乘客所出的票种，可以给出大幅折扣。“除了交机建费和燃油费，国内段其实基本算是赠送的，比单独飞国内段再飞国际航班要便宜得多。”

　　但票代的用意不在于招揽要出国的乘客。张熙发现，票代实际上把票卖给了需要乘坐国内段的消费者，当乘客到达国内段目的地后，票代便立刻取消后半程国际段的航班。对比单独购买国内段航班的价格，票代拆分联程票后开出的价格甚至可以低1000多块钱。

　　与这类似的还有另外一种情况。国庆长假从上海去广州游玩的姜女士从国内某家知名在线旅游网站上订购了一张东方航公司从上海飞往广州的机票。当姜女士到达机场查询自己的票务信息时才发现，自己莫名其妙被订购了两张飞机票，机票信息显示一张是从沈阳飞往上海的，另一张则是姜女士所买的从上海飞广州的航班。

　　这是航班信息出现了错误，还是有人帮姜女士又多订了一张机票呢?随后姜女士通过东方航空查询得知，多出来的那一张从沈阳飞往上海的机票是真实存在的，与此同时姜女士还在电话中被告知这样订票才能拿到最便宜的价格。

　　一位熟知机票代理的人士向记者分析了这两张机票出现的原因：“从A地到B地24小时内再转机去C地这样的行程，是航空公司推出的廉价的联程机票，一般情况下这个联程机票的价格会比直接从B飞往C地要便宜不少，所以也就出现了姜女士的行程单会出现两张机票，而姜女士最终只乘坐了其中的一段行程，另外一段行程上的位置就形成了废票的情况。”

　　虽然“被”买了两张机票，但是因为最终航班没有出现问题，姜女士还是如愿完成了广州之行。但是上述机票代理人士向记者表示，在航空公司看来上述情况是属于违规操作，如果被航空公司查出是会向相关代理人出具罚单的。

　　上述机票价格报告提到，还有一种“散拼团”同样会损害消费者权益。张熙介绍，除了和航空公司长期保持固定合作获取低价票，社会团体有临时出行需求时也是可以向航空公司申请团体票价格的。如果有40人要一同出行某航班，按规定飞机上要有100人左右(一倍以上)的空位就可以向社会团体开出团体票，价格最低可以开出4-4.5折。“有的票代就会拿一些公司或者单位的名义来申请出票，但是回头又把这些团体票卖给了单独出行的消费者。”

　　重灾区：国际机票

　　“一张国际机票最后能卖多少钱，理论上有无限可能。”

　　以上情况都是游走在灰色地带的行为，上升到违法的就是曾经风靡的里程积分倒卖情况：一些航空公司的内部员工和机票代理商勾结，利用系统的漏洞盗取航空公司会员的积分兑换机票。这些机票一个很大的特点就是如果乘客需要退票处理，这些积分兑换来的机票包括燃油费基建费都不能退换。

　　不过如今这一类机票在国内航线上已经难见踪影。张熙证实，这是因为国内航空公司近年来已经对乘客的里程兑换转赠对象作了限制，并且需要提前至少一个月办理，为票代向乘客换购里程积分设置了障碍，较为有效的防止了积分倒卖情况的出现。

　　但对于持续火热的国际航线来说，愿意提前很久订低价票的仍然大有人在。一位在淘宝上购买了日本东京飞上海的乘客就发现，她的机票就是用其他人的里程积分兑换而来，导致她差点没能出票。

　　事实上，国际机票因为预订时间较长，操作较为复杂，正成为特价机票不透明的重灾区。

　　“一张国际机票最后能卖多少钱，理论上有无限可能。除了佣金外，赚机票差价才是让代理商趋之若鹜的利润来源。”一位资深国际机票代理公司向记者表示，为了获取更大的利润，代理商常常会想尽办法抬高票价，比如隐瞒可用航线、推荐不合理路线。一张从北京飞往欧洲的机票，因为转机地点和时段的原因，各家机票代理给出的报价，一张机票可能相差2000元左右。

　　取得一级机票代理资格的公司才可以销售国际机票，不过一些没有资质的公司在交纳一定费用后，也堂而皇之开始销售国际机票，甚至有些批发商下面会挂靠几十个甚至几百个小的代理商。

　　特价机票不仅仅是传统机票代理商们的手段。在线旅游网站的机票价格战从去年一直延续到了今年，这期间特价机票层出不穷，这些机票的价格也往往要低于航空公司官网给出的最低折扣。

　　此前作为国内在线旅游巨头的携程高调宣布，推出机票返现的活动。不仅仅是携程，淘宝旅行、去哪儿网也曾纷纷推出过“折上折”或是抽取免费机票的活动。

　　“很明显这一类的特价机票就是目前在线网站为了进一步扩大市场份额而进行的价格战，有不少的特价机票都肯定是亏的，不过特价机票能带动更多的旅客，这个成本是在线旅游网站们所乐意见到的。”上述业内人士指出。

　　售后环节藏猫腻

　　不只是机票价格乱象环生。和一般购物形式不同，要购买机票，消费者要先向票代进行支付，票代再向航空公司申请出票，不少麻烦也就发生在消费者付款之后。

　　在携程网、去哪儿网等在线机票销售平台，不少机票代理都执行的是“购买后不得退改签”的政策。

　　张熙向本报记者介绍，除了部分特价票确实是航空公司的规定外，也有很多机票不能退改签是因为机票本身是团体票形式出的，“比如‘散拼团’，按照我们公司的规定，这种票要退改签是必须整体办理，不能单个进行。”

　　但对于可以退改签的机票也并不安全。一位成都的消费者向本报记者回忆，曾通过携程网购买机票，但却在不知情的情况下被改签了航班，直到到了机场登机才被告知其行程被改动。

　　类似的情况并非个案，张熙回忆她也不止一次遇到过类似情况：乘客到了机场发现自己的航班被改签到其他航班，但其本人却从未联系过航空公司修改行程。

　　张熙解释，尽管航空公司要求，改退签航班必须是乘客订票时登记的电话打来告知其航班号和身份信息才能更改，但在不少时候，票代向航空公司提供的并非乘客本人的联系方式而是票代的电话，加上票代也知道乘客的身份证号码和航班信息，因此整个修改行程的过程中乘客都可能被蒙在鼓里。

　　在同一航线上，早上七八点前和晚上七八点以后的航班因为时段较差，销售一般不如白天其他时间的航班，因此机票的折扣也会相对更多，价格更便宜。“之所以票代会瞒着乘客进行退改签，目的就是赚取同一天不同航班间的差价。”

　　也有很多时候是票代嫌退改签手续繁琐而不愿为乘客进行退改签。张熙介绍，因为航空公司和票代之间是一段时间才结算一次费用，“比如一个月结一次”，并非每一笔都单独结账，因此消费者从票代出票后如果需要退改签，就必须由票代进行处理，涉及的费用返还还是要先从航空公司回到票代后才能回到乘客手中。

　　行程结束，却并不意味着机票带来的麻烦就此告终。去哪儿网站上为数不少的票代都执行不向乘客寄送行程单的政策。本报记者在去哪儿网订购了一张价格实际高于航空公司官方售价的机票后注意到，出票的票代千翼达航空称因所购买机票为“低碳价格”，因此不提供行程单。

　　而上海的一位白领人士也对本报记者透露，今年7月在携程网购买的一张机票，被携程以其中包含30元积分折扣为由拒绝寄送电子客票行程单，称仅能开出普通发票，并且不能开出单位名称抬头的机打发票。但在他订票前后，并未从携程网站上或携程客服方面收到任何提醒，直到他选择通过网络公开投诉后才得到携程的回应，并且对方称这是“特事特办”。

　　票代不愿意开具行程单的原因很简单：少交税。张熙介绍，可作为乘客报销凭证的国内电子客票行程单上盖有国家税务总局的发票监制章，行程单一旦打印出来，中航信的系统就肯定会有记录，税务部门就可以追溯到这张机票从而进行征税。“很多时候在机场，我们的柜台工作人员会遇到有乘客拿着一张写着航班信息的A4纸，以为这就是票代提供给他们的行程单。”

　　张熙认为，消费者如果选择出行，在看到合适的机票价格后就应该果断购票，不要太过于相信特价票的存在。“除非是运气特别好，一般来说，越是低价的机票，其退改签的限制条件就越多，在值机、登机等环节的优待服务就越少。”

　　“国内机票体系已经越来越透明，不可能一直存在远远低于平常价格又是正规渠道出来的机票。除非是有些新的航空公司开航或者新航线开通，通过一些很短期很少量的特价促销来打响名声，但大多数时候传统航空公司是不愿意做这样的赔本生意的。”张熙指出。

　　(应采访对象要求，张熙、刘晨为化名)

　　为了赚取同一天不同航班间的差价，票代也有可能会瞒着乘客进行退改签

　　卖得便宜赚得多

　　这些经销商在计算自己留下5个点佣金之后还有利润可图时，就有可能将回扣中其他15个点贴在机票中让给旅客

　　记者登录去哪儿网，查询10月15日从上海浦东飞往成都双流机场的机票，去哪儿网上显示的票价最低的是四川航空公司3U8964航班，价格为502元。但是川航的官网上此班航班最低的价格却为560元，有旅客不禁要问这些机票代理销售这么低的机票有利润可赚么?

　　国内某在线旅游网站相关负责人直言：“要永远记住官网上面出现的价格肯定不是最低的，但是机票代理也不会做亏本的生意。”

　　在他看来，机票代理会利用多种形式，让机票代理处出的机票永远低于航空公司的官网。最主要也是业内最普遍的形式，就是旅行社或是机票代理只赚回佣钱，利用尽可能大的折扣销售更多的机票。

　　长期以来，国内机票代理商一直掌握着90%以上的机票市场。这也使得他们在与航空公司的谈判与博弈中掌握了相当大的主动权。他们一直享受着航空公司提供的“3+X”佣金——这意味着OTA(在线旅游)销售一张机票至少可以获取3个点的佣金，而仅仅依靠航空的佣金，大多数机票代理就能够获得一定的利润。

　　例如国内某航空公司和一家旅行社或是大型的一级代理商签下5折机票的协议，协议中会注明每销售一张机票，航空公司会按照每张票3个点的佣金返给旅行社或是代理商。

　　此时代理商为了出量，选择了不加价销售机票，还是会以5折的价格将机票出售给旅客，低价换来的是更多的旅客购买，而此时依靠每张机票中赚取3个点的佣金代理商们也赚取着相当的利润。

　　3个点的佣金并不能满足代理商们的胃口，追逐利益的最大化才是商人的本质。

　　有些航空公司甚至还会和机票代理签订类似于对赌的协议。上述人士打了个比方，例如协议中航空公司方面会规定机票代理商一个月一次性购买500万以上的机票，将给予可能高达10个点的佣金，而达到2000万以上的采购量，机票代理们的佣金将有可能达到可观的20个点。

　　有些代理商为了博取10个点甚至是20个点的高额佣金，会想办法尽可能低价销售机票。这些经销商在计算自己留下5个点佣金之后还有利润可图时，就有可能将回扣中其他15个点贴在机票中让给旅客，特价机票就由此产生，该机票代理的销售量也就由此攀升。

　　一些机票代理也因为销量成绩优秀而成为航空公司的金牌销售商，在来年进行新一轮谈判时依靠这一成绩，机票代理商们也能在和航空公司的博弈中占得主动地位，同时更多的优惠政策也会向这些金牌销售商倾斜。

　　但伴随着的风险也是显而易见的。如果包销的2000万的机票没能够卖完，机票代理可能将自己承担这一损失，与此同时，机票代理商们也要在前期就向航空公司进行机票的支付，高额的垫资也成为机票代理们薄利多销的因素之一。