研究手机上网用户的一个支点：用户预期

用户用手机上网时希望看见什么，希望有什么操作？我们的产品让用户惊喜了、困惑了还是失望了？用户预期在手机用户研究中能起到什么作用，透过用户预期我们可以看到什么需求、改正什么错误？接下来就让我们借助用户预期这个支点去撬开用户需求的那扇门吧。

1、什么是用户预期

用户预期，顾名思义就是指用户对于即将看到的内容和进行的操作所预先有的认知和期待。在移动互联网领域日新月异的今天，手机上网用户不断体验着惊喜与失望。相比于传统的PC上网，手机上网用户的时间更为碎片化，上网目的更加模糊，打发时间成为上网的重要动因之一。正式这种动因的模糊性，给了移动互联网产品人员广阔的创造空间，也给了用户可以期待的空间。正确获知和理解用户的期待对于无线产品的测试、改进和升级有着非常大的作用，下面我们就看看如何把用户预期作为支点去做出更好的无线产品吧。

2、当用户预期与产品不一致时

惊喜：用户用手机上网时，如果发现新的内容去尝试，得到意外之外的功能和内容，用户会产生非常惊喜和积极的态度。 尤其是在比较特殊的环境之下，假设一个在外旅游而事先没有预定酒店的用户，查询酒店时不但得到具体的地址和联系方式，而且能看到以往游客的评价，显示可供预定的剩余房间情况，身处异地的用户会是怎么样惊喜的心情。

困惑：手机与PC最大的不同恐怕就是手机操作平台的不同了。产品人员常常为了适配不同的平台而开发不同的页面。而对于只使用一种平台的用户来说，其它平台适配信息的存在是否会理解，会辨别，会使用值得我们研究。比如，手机上网页面一般都分炫彩版、普通版和极简版，对于这些不同的名称用户会理解吗？会根据不同的需要进行选择吗？这些困惑的存在对于用户使用产品有着很重要的作用。

学习：不同于传统的PC页面，新的领域必然有新的规则和逻辑。很多手机端的产品是和PC端的迥异的，从文案到设计风格到交互流程都非常的不同。比如，手机浏览器中的记录用户喜欢的网址的工具一般叫“书签”，PC端的收藏夹就非常不同。用户就需要经过一短时间的学习与记忆。什么样的差异值得用户学习，而什么样的差异会导致用户放弃操作在产品设计中必须慎重考虑。

放弃：用户用手机上网时间都是比较碎片化的时间，上网的目的也并非像PC端那样绝对和精确。用户更多是带着随意浏览的心情用手机上网的。如果对于页面上某一区域的展现不是很熟悉和了解，对于操作的某一流程发生了困惑，用户是非常容易放弃操作的。 了解哪一步骤出了问题，哪一种内容不被用户了解对于测试产品非常重要。

愤怒：用户要熟练地操作、正确地理解需要一段进行学习，建立起自己的认知模式。但是，如果新的东西太过复杂，或者与以往的PC端认知模式相差太大，用户就会产生困惑而被迫中断操作，产生不满或者愤怒的情绪。手机上的用户搜索某一产品的功能信息，出来的却是这种产品的商业广告，用户愤怒的心情是可想而知了。

3、了解用户预期能做什么

测试产品：

手机端上网内容丰富程度越来越高，产品人员在不断地创造出新的产品和内容。不断新出的产品是否符合用户的操作习惯，是否能被用户所接受？用户为什么从来没有点过这个内容，用户为什么放弃了这个操作？用户预期会成为解开这些谜团的一个好支点。用户的行为常常是无意识的，让他去回答为什么没有去操作，他自己也常常回答不上来，而如果再深入地追问：你觉得这个应该是什么？你理解这个意思吗？“不，我不知道这个是什么”或者“这个怎么会是这样啊”。谜底就解开了，这个产品或者这个操作与用户的预期不一致，就是了解用户实际使用产品情况最好的途径了。

产品改进、升级：

有些产品的使用率低怎么办？有些内容很少用户会去点击为什么？为什么对于某一内容不感兴趣的更多是使用诺基亚手机的用户呢？正确解释用户预期与产品功能之间的差距，对于改进产品有着非常显而易见的效果。在用户的访谈之中，常常可以听到用户对于产品有声无声的抱怨和不满，“这个要是有分享的功能多好啊！”这些更高一级的用户预期，都是改进产品的很好的切入点。

产品功能创新：

用户常常对对行为的预期有所期待，一个操作带来什么后果，有什么作用，很多用户会有比较明确而清晰地期待。满足这个期待就是是产品创新的机会。用手机上网的环境各种各样，在不同的环境中，我们有不同的期待。比如，在下雨天的户外，我需要的是最近便利店的信息，需要的是出租车调度中心的信息。而用户的这些期待就是用户手机上网的目的。不同用户的差异化预期给予了改进产品的灵感和方向。

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