如何了解我们的用户：无线终端用户理解工作方法分享

一、 前言

来到腾讯以后，做过iPhone阅读器、iPad阅读器、iPad音乐播放器的用户理解，目前正在做iPhone QZone的用户理解工作。做得次数多了，方法在不断改进，也积累了一些经验，与大家一起分享，希望帮助我们更了解用户。

首先介绍一下目前北分wsd（无线研发部用户体验组）用户研究工作流程：我们的用研需求来自项目组和用研组需求池，为控制节奏和质量，对承接项目组需求的工作流程进行严格把控，我们针对项目组需求，制定了用研工作流程图，用户理解也在这个框架之内。

二、 用户理解方法和经验

2.1 概念解释

用户理解是用研基本工作之一，目的是帮助大家看清我们的产品是给谁，包括用户的人口学属性，使用产品的目标、行为、动机，以及用户价值观，以及用户对某些事物的倾向等。

2.2 基本思路

界定需求→梳理现有问题→寻找用户→定性研究→输出阶段性报告→定量研究→输出最终报告→汇报→结果跟进→后续用研。

这里有些工作可以并行，有些工作在特殊情况下会反复迭代，这个需要根据项目具体情况灵活处理。

2.3要点介绍

下面按照用户理解基本思路介绍一下各项工作中的要点和经验：

需求界定要明确，具有可执行性

产品侧过来的需求一般都是大而全的，想知道用户是什么样的，想知道用户怎么使用产品，想知道产品的视觉风格怎么确定，想知道现有版本有哪些问题，想知道新版本用户使用会不会有问题，想知道的事情还有很多。用研人员会与需求方进行沟通，了解需求提出的背景，帮助需求方梳理需求，当然有一些需求在一次用研中是无法完成的，我们会建议需求方分割成几次用研。 双方对需求达成一致后，需求方会发邮件提需求，用研组接口人承接。 这部分在刚才介绍的用研团队工作流程规范中有明确规定。

下面是我们梳理需求的一个例子，供大家参考：

梳理现有问题，对现状达成共识

为了避免用研报告输出的结果都是大家知道的，为了提升用研的质量，在动工之前梳理一下现有资源中暴露出来的问题很重要，项目组会有这方面的资源。就无线客户端而言，我们一般会通过自己的几个平台寻找、挖掘现有问题。当然还有其他的渠道，比如app store、论坛等，但有一定局限性。

了解现有问题之后，会跟需求方沟通，对已知现状达成共识。

标签： 用户研

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