新浪潮下的产品设计思维！

一波波的设计新浪潮正在发生。摆脱比价格、比规格、比效能的制造业思维，新一代的设计工作者告别画图的象牙塔，怀着以人为本的初衷，投身使用者经验设计、服务设计和社会设计，从消费者历程出发，探求解决问题的无限可能。

相信很多人都有这样的经验，眼看着高铁列车即将到站，手上拎着大包小包的行李，好不容易空出一只手，拿起车票看清楚班次之后，直接将车票朝上插入验票闸门，此时却响起警示音，冷不防地告诉你重新放入一次。心急之下，你来回试了好几次，还是被闸门硬生生拒绝在外，直到高铁服务人员实在看不下去，走过来帮忙你把车票翻过来，才顺利地通过闸门，终于化解这场灾难。

趋势一：使用者经验设计

上了高铁，你看着手上的车票，写着“背面朝上插入票口”几个大字，内心感到懊恼和羞愧，想说自己好愚蠢，怎么都没看到车票上印有“背面朝上插入票口”大字。等等!先别急着责备自己，那是因为车票的使用者经验设计(User Experience，简称UX)出了问题。

“设计师知道的太多，但也知道的太少。他们对于技术知道太多，但是对于其他人如何生活知道的太少。”当代认知心理学家唐纳.诺曼(Donald A. Norman)的一席话，说中了产品“不好用”的主要原因，那就是设计师没有贴近使用者，去解决他们生活中碰到的问题。

到底什么是使用者经验?简单来说，就是站在消费者的立场，创造出人跟产品美好的互动体验。“好的UX设计工作者，必须懂得发挥同理心和洞察力，”——台湾用户体验设计协会常务监事，同时也是大予创意设计(AJA Creative)使用经验总监的陈文刚如此说道。

摆脱过去比规格、比效能、比产品CP值的旧思维，新一代的设计师开始走到市场前线，仔细聆听消费者的需要，观察消费者旅程中的每一个环节，从使用者经验的角度来开发产品。而这也是台湾科技产业关注工业之后，再度面对的设计议题，更是决定产品“好不好用”的成败关键。

使用者经验设计：只要把悠游卡放置于感应区，大约等待3秒钟，取车灯就会闪烁，通知使用者可以取车，使用起来相当直觉方便。

趋势二：服务设计

“我们可以在一楼加装自动服务机台!”场景转换到松山烟厂五号园区，数十位学员忙着拆解流程图，画出服务的每一个环节，把在市政府办公大楼拍到的照片，一张张订在背板上，在黄色标签纸写下观察到的问题点。他们热烈地讨论、激荡创意，努力发想解决之道。

有趣的是，这群创业团队的真实身份，其实是台北市政府的公务员，他们主动离开办公桌，扮演一般来市政府洽公的市民，重新回到每天工作的场域，企图透过“服务设计”(Service Design)来改善公共服务流程。

不只有公家机关，包括餐饮、金融、饭店、医疗等服务业，通通都能透过服务设计，打造焕然一新的消费旅程。然而目前的台湾社会却总是在强调如何“卖产品”，多数餐厅老板努力端出“俗又大碗”的菜色、金融保险业一天到晚向人推销产品，只在产品上愿意投入设计，而不知道服务也要透过设计提高价值。

根据2011年行政院主计处的统计资料，服务业创造的产值占总GDP的60.7%，显示台湾已经从过去的制造业，逐渐转型成服务经济的时代。但是多数人却低估服务的价值，服务设计正是我们摆脱制造思维的利器。

“第一步，就是把你的服务当成产品，”最早提出服务设计、德国科隆应用科技大学教授Birgit Mager鼓励企业，要先把服务视为产品，同样要订出明确的目标消费者、价格区隔、销售策略等。接着再以消费旅程为出发点，创造出好用的(useful)、适用的(usable)、有效率(efficient)，以及差异化(different)的美好体验。

服务设计：除了现场的Kiosk自动服务机，市民也能下载UBike App注册会员，还可以预先用手机查询车辆与车位，让租借自行车变得更容易。

趋势三：社会设计

回到设计的初衷，就是解决问题。《Design for the other 90%》一书提出社会设计(Social Design)概念，认为设计不该只是满足金字塔顶端的有钱人，应该要帮助负担不起设计费用的多数人。特别是那些一日生活费不到2美元的10亿穷人，透过设计解决卫生、医疗、教育、安全等问题，扭转他们的命运。

在许多落后国家，已经出现不少社会设计的案例。举例来说，有数百万的非洲女性每天头顶水桶，长途跋涉地去取水。为了解决她们浪费时间又容易弄伤身体的问题，设计师发明了Q-Drum圆形水桶，中间有个洞可以穿绳，用拉的方式就能轻易滚动水桶，大大解决非洲居民取水的问题。

“大家开始反思，自己的角色是什么?设计是否能对社会有所贡献?”台北市文化局局长刘维公举例，不少设计工作者透过社会设计，赋权(empower)给特定群体，解决社会所面临的各种问题。像是建筑师谢英俊就到南投地震灾区，提倡“协力造屋”的概念，设法简化建筑技术工法、压低施工成本，帮助灾民自己盖房子，恢复应有的居住权。

“如果现在还在比谁画图画得漂亮、画得快，那内地已经赢我们了!”谢荣雅提到，台湾已经成为生活大国，人们在百货公司、餐馆、饭店等地，培养出足够的感受力和观察力，这就是台湾设计产业的竞争优势。设计师应该要着重服务与体验，提供美好的生活方案，就有机会构筑成一道防线，让台湾设计保持领先地位。

社会设计：为了解决短程交通的问题，台北市的悠游卡不只能搭捷运，还可以拿来租借UBike，落实绿色交通的目标。

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