为什么消费者总是只看不买？五大巧思让消费者甘心结帐

很多消费者逛网站常常只看不买，站长们总是伤透脑筋，该如何让这些潜在顾客结帐埋单？首先必须想想为什么他们只看不买？是因为定价策略需要调整、还是网站设计出了问题？其实只要花点巧思，就可以尽量让消费者将购物车或追踪清单内的商品点进结帐页面。研究发现超过七成的消费者会根据浏览与搜寻功能的简便性来选择购物网站，而超过半数的受访者表示愉快的购物体验会让他们再度上门。

图一：网购消费者选择购物网站的影响因素

资料来源：LivePerson

哪些网站特色能带给消费者快乐的购物体验、并召唤消费者结帐？以下为营销公司HotSpot及 Econsultancy 的五大建议。

1. 好用的搜寻

将近八成消费者会选择搜寻功能简单好用的购物网站。因此，你的网站是否有极简化的搜寻列、完整的功能列与筛选功能？切记，搜寻结果的相关性也非常重要

2. 顾客评语

半数的受访者表示他们会根据顾客评语选择购物网站，所以记得在网站上规划顾客评语区。负评能让顾客评语更有可信度，因此别怕丢脸而删除负评。顾客评语的设计有狠多种，例如用独立网页让顾客提供对产品与公司的评语，或在产品页提供顾客对该产品的评价。

3. 多面向的客服

客服管道越来越多样化，从以往的电话和电子邮件到现在的即时通讯。两成以上的受访者说他们偏好有线上支援的购物网站，以便能即时解答疑问。

4. 个人化

人人都喜欢专属感，例如客制化的问候语、建议或服务。因此，你可以用辅助工具来收集顾客资讯，让顾客再度上门时，给他们最窝心的欢迎。

5. 用免注册的追踪功能圈住消费者的心

通常购物网站会提供愿望清单或追踪清单，方便消费者日后购买。但消费者通常得先注册或提供e-mail信箱才能使用这个功能，以至于他们常常马上便打消了购物念头并转战其他网站。

营销顾问公司Econsultancy用Boozt.com说明如何用便捷的「我的最爱」功能吸引只看不买的访客。除了用爱心符号外，还要让「我的最爱」如影随形。例如在首页向消费者提醒这个功能。当消费者进到进到类别中，并把滑鼠移到产品图片上时，爱心符号会立刻出现。

图二：走到哪跟到哪的「我的最爱」

资料来源：Boozt.com

在选购过程中，爱心都会出现在「加到购物袋」旁。最重要的是，消费者不用注册或提供资料就能使用这个功能。

目前台湾许多购物网仍要求消费者加入会员或使用社群网站的帐号密码登入才能使用「我的最爱」或「加入追踪」功能，虽然不用注册的最爱或追踪功能可以取悦消费者，但却令厂商难以收集消费者的资讯。Mysize.com.au想出了个点子。在访客准备离站时，跳出「是否愿意收到相关产品资讯的邮件」，只要访客输入电子邮件，就会收到把浏览过的资讯打包在一起的邮件。这对行动消费者非常有用，因为他们可以之后用屏幕较大的电脑或装置阅读细节。

图三：Mysize声东击西的资料收集方式

资料来源：Mysize.com.au

如果访客有一大串的购物清单，用这种迂迴方式取得访客电子邮件反倒会让他们觉得狠贴心，而不会觉得被骚扰或强迫消费了。

总之，面对只看不买的消费者不要操之过急。善用网站设计，让消费者持续回流，就有收割的机会。

标签： 消费者 购物网站 购物体验 

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