如何让用户信任你的产品？

如果没有消费者信任，绝大多数科技创业企业没法活下去。如果消费者不相信这些企业能给他们带来优质、安全的服务的话，就不会用 Uber 叫一辆出租车、就不会把自己闲着的房子放在 Airbnb 上转租、更不会在 Zappos 上买鞋子。而本文要介绍的 UrbanSitter 则把信任的标准定的更高了一个等级：UrbanSitter 在网上为家庭找到合适的保姆。找保姆这事可比在网上买东西需要更多的信任。

UrbanSitter 的总裁 Lynn Perkins 说：

“从许多角度来说，一个人只有给出了最大的信任才会选择我们的服务。如果有企业想复制我们的业务，那么他们肯定会被淘汰出局。”

UrbanSitter 是怎么做到这一点的？他们打造的产品又是如何说服父母把自己的孩子安心地交给陌生人来照顾的？Perkins 是幼儿护理方面的专家，她认为，是 UrbanSitter 的产品特征、逻辑、消费者服务的完美组合让其成为全美几十万家庭信赖的保姆服务选择。在本次独家访问中，Perkins 将向他们分享 UrbanSitter 是如何打造消费者信任的产品以及其他企业通过模仿 UrbanSitter 也可以做到快速发展的方法。

确认用户的需求

人们的注意力范围并不广，而你的网站上能提供的信息是有限的。你需要知道应该在网站上快速显示些什么内容来让用户感觉你的企业了解他们的需求。如何在网站上向用户展示你的专业、让他们觉得选择你的企业是值得的？

Perkins 说：

“最好的方法首先应该是找到理想的用户。我们的理想用户是因某些原因急需保姆来看孩子的父母。这个范围是有点广，但是你需要知道在网站上向他们最先展示什么信息。”

她继续说：

“人们或许有各种类型的需求，但是你需要找出排名前三的需求，然后尽快地满足这三个需求。人们到时候会觉得，他们在一番调查之后发现你的产品是最接近他们的需求。”

消费者来 UrbanSitter 的几个理由有：他们需要立即找到保姆，时间紧迫；他们需要找到比较便宜的儿童照看方案；他们刚搬到一个新地方，不知道可以找谁来当保姆。要回答这些问题，UrbanSitter 可以立即向用户展示现在可以找到的保姆，他们的平均响应时间、薪酬范围以及这些保姆的 Facebook 账号（至关重要）。可以根据社交网络来确定与保姆的联系级别，所以用户朋友曾经用过的保姆会优先展示出来。

“消费者给的信任越多，品牌价值就越高。这应该成为企业的目标。”

借到信任

连接 Facebook 账号对 UrbanSitter 的成功有着巨大的影响作用。现在除了 Facebook，还有像 LinkedIn、Google +等相似的服务也可以将网站上的人与社交账号相连接，创业企业可以得到以前从未有过的社交图谱来使用。

Perkins 说，“使用社交图谱是我们区别于其他竞争者的最大元素之一。”据了解，UrbanSitter 准备在近期加入 LinkedIn 的社交连接。“想要信任一位保姆，那么来自朋友和亲人的推荐影响最大。如果这些人曾经请过某个保姆而且对服务满意，你也会倾向于信任这位保姆。再往远了说，同事、孩子同学的家长的推荐也有一定影响。一位保姆是否能得到社会的认可，将会对新家长选择保姆产生巨大的影响力。”

当一个家长加入了 UrbanSitter 之后，他需要回答几个问题，包括他们所属的家长组织是哪个，比如是否加入了当地的妈妈协会、家庭教师协会或者是是否有附近博物馆的会员卡等。

“当人们看到同一个组织里的其他家长曾经雇佣过一位保姆的时候，这种信息将会给用户带去强烈的吸引力。当我们进入一个新的城市的时候，这些团体对我们来说非常重要，因为他们已经在家长中建立起了信任。我们借用这些组织的名声，让新用户来信任我们。”

当有用户在网站上找保姆的时候，他们就会在一名保姆的资料下面显示曾经雇佣过该名保姆的父母的 Facebook 社交账号、该名保姆所在的组织名称以及该名保姆的证书等。

“如果保姆曾经在当地的培训机构学习过 CPR 急救的话，我们也会显示这种技能。当然去了别的城市，我们也会将保姆在当地培训机构学习到的技能摆在上面。”

“信任可以通过渠道进行传播，有些渠道比其他渠道更有意义。”

Perkins 说，

“但不意味着我们要在保姆的资料里填上大量的信息。获得用户的信任同样需要保持对信息的注意力。不论你从事什么样的买卖，一开始就要为目标用户群展示一些凸显专业性的数据。当人们点击资料的时候，你可以为他们提供更多的信息。”

以 UrbanSitter 为例，他们一开始是先提供 Facebook 社交网络上的信息，然后再提供家长组织的信息。然后他们努力收集保姆的证书以及从有影响力的亲子博客上收集评论。“如果博主在博客上写下对你的产品的体验报告的话，你将收获他/她的读者的信任。”

不能只靠一种评分机制

用户评价和平均评分对 UrbanSitter 的产品很重要，它鼓励优质保姆、标记表现差的保姆，但并不只是这些数据左右用户的决定。企业还可以采用其他评价机制来改善服务，让用户更清楚地认识到企业正不断满足他们的需求。例如，UrbanSitter 也非常注重保姆的响应时间（系统平台会自动记录，不需要用户做额外的工作）。

Perkins 说，

“有时候在非常紧急的时刻才去找保姆，如果网站能够让我知道，我想要找的那个五星好评保姆要一天的时间才能响应我的预约的话，对我来说也是一件好事。另一方面，如果有保姆同样得到了好评而且响应速度在 1 小时之内，那对我来说是这个保姆就是最完美的选择。”

UrbanSitter 不断地为用户提供足够数量和有针对性的数据，帮助用户决定是否选择某位保姆来完成这项工作，但是他们知道消费者的一些决定是参考数字后决定的。他们发现，两个最关键的数字是“保姆的评分”和“重复雇佣家庭数量”，第二个数字展示有多少家庭曾经多次雇佣这名保姆。

“如果一个保姆有超过 5 以上的重复雇佣家庭，这就表明她是一名出色的保姆。人们对保姆照顾孩子的经历非常敏感，如果能重复请同一个保姆，那说明这个保姆在照顾孩子上很有一套。所以，就算有的人没有很多评分，但是看到她的资料中显示了有 5 个家庭不断地聘请他来照看孩子，那么用户对她的能力当然也很自信。”

对于平台另一边的保姆来说，这么做也有帮助。如果有保姆选择为同一家连续照看孩子好几次的话，也就意味着不用再费口舌来商谈报酬，保姆所处的环境也会安全，整个体验也是不错的。这些都是保姆在接受工作时会考虑的关键因素，如果可以提供这样的信息，他们也会轻松、快速地回答。

绝大多数市场类的公司现在都单纯地依赖星级评分，但是如果能在服务上增加更多专门的数据可以让企业显得更专业。同样，Uber 叫车会在应用程序中显示当前用户所处的位置附近有多少辆车、这些车距离有多远以及司机的星级评分。委托家具配送服务 Move Loot 也有一套标准系统来展示产品的质量。了解消费者的需求是创业成功的重要组成部分。

让保姆展现自我

UrbanSitter 在引入保姆视频介绍之前就已经上线了一段时间，而这一新功能的上线让 UrbanSitter 改变了整个在线保姆市场。

Perkins 表示，“突然间，（保姆们拍摄的）视频为网站提供了一种真实的 3D 感觉。在视频出现之前，文字资料看起来很平淡。用户可以在网站上看到保姆的数据和评价，但是却无法真实地感觉到这个人。”

“能听一个人花两分钟来介绍一下自己，真的是太有效了。”

Perkins 指着网站上的一位年轻保姆 Peri 说，她把自己为什么能当好保姆写成了一首歌让后录制在视频中放在 UrbanSitter 的资料中。“你能瞬间了解她是一个很温暖、有创造力的人，当然也能友好地照看孩子。”

保姆视频介绍也带来了 2 个正面的副作用。第一，人们在突发状况、没时间面试保姆的时候可以更放心地预约保姆来照看孩子。第二，经验不足的保姆接到了更多工作。

“我们平台上那些资历浅的、评价比较少的保姆在竞争下没法得到很多保姆工作，”Perkins 说，“但是我们在资料中加入了视频介绍之后，他们开始得到更多的工作。”她说，网站上一个保姆在视频中说自己正在接受儿科医师的培训，结果她的保姆工作量大幅度提高。即便保姆们录制的视频比较短，也能让家长觉得这个人适合在他们家当保姆。

在许多情况下，UrbanSitter 说保姆们是在为自己代言。UrbanSitter 从博客作者那里收获了如此多好评报道的一个原因是，UrbanSitter 会在新入驻的城市组织活动，让家长、女性博主与保姆面对面交流。Perkins 说，“对于我们而言，前进的最好办法就是把保姆带给他们看。”作为一款基于网络的产品，即便它很有吸引力、功能很全，UrbanSitter 还是无法打败传统的用户与保姆一对一交流面试方法，所以要尽可能地让用户与保姆多见面，这样做总不是件坏事。

她说，“尤其是在新市场，千万不要担心做这种无法扩大规模的获得没法提高企业品牌、建立信任。”

标签： 互联网产品 用户体验 用户需求 

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