老顾客的需求

提示：

因为本篇是根据母篇《关于陈列设计和一些细节的体验》衍生的子篇，所以为了有一个统一的认识，前提是您浏览过母篇更好！我会根据母篇中12条原则逐一写12篇文章细细探讨，文章发布期间我会不断更和修改文章，以期完善！

【子篇一】新顾客的体验

当然指的不是指产品方面的需求，而是老顾客使用你的网站或者店铺的时候的体验需求！

开始分析之前先插一段例子，大家一定有印象，之前很多B2C的网站和平台上的店铺在产品陈列上有这么一个细节，在首页和分类页所有产品缩略图下边都有一个“立即购买”按钮。我当时特抨击这种做法，认为人们就瞄了你一眼包装怎么可能立即购买，好歹还得“进去看看”才行啊，还不如改成“点击查看”。当然了随着对顾客群分析的细化，我发现这种抨击也不见得完全站得住脚。有一天看一个零食B2C的时候，我顿时找到了依据！

其实道理很简单，如果您考虑的是复购流量的话，而且您的产品属性并不特么容易变化，完全可以在首页或者分类展示页突出这么一个“立即购买”按钮，B2C网站甚至可以集成一个选购数量的输入框！为什么呢？试想，如果您是买可口可乐，除非您没喝过，否则您还需要点开产品详情页再一次次查看产品详情么？？您最希望的就是直接在点击购买或者扔进购物车，这是对老顾客的重分尊重！

须将老顾客的需求分为隐形需求和显性需求，这两者没有一定的界限，有时候可能包含两种需求，或者是一个互相转化的过程！

显性需求

显性需求是从顾客立场提出来的需求，这种需求表现在消费的每一个过程！通俗的讲就是顾客希望你为他/她做什么！

隐性需求

隐形需求是从商家立场提出来的需求，这种需求表现在服务的每一个过程！通俗的讲就是商家愿意为顾客提供什么的服务！

                显性需求 隐性需求

谁提出来？ 顾客立场 商家立场

表现在哪？ 消费过程 服务过程

如果仅做显性需求，则对顾客体验体验挖掘不够，也没有贯穿的设计思路，很难将这些需求协调起来！

如果仅做隐性需求，则不够亲和，做的不周到，则一厢情愿，后果比前者更严重！

所以这两个需求必须结合起来做！

这里我不能一一告诉各位哪些是显性需求，哪些是隐性需求，因为需要结合各位所在类目和行业进行市场调研和需求分析！

简单的举几个例子（以下例子营销层面可行，财务层面可能不行，因为毛利低不值当那么做）

比如您是外卖豆浆早餐的，假设显性需求就是一杯豆浆，一根吸管，狠一点就再给张纸巾！那什么是隐性需求呢，如果你要做狠一点哈，在豆浆杯子上印上一段话“假如您不想因为等豆浆迟到，请拨打这个电话，我们负责给您送早餐到办公室”然后适当的推出一些早餐！于是您挖掘了一个增长点！

还可以再举一个例子，我曾经在永和豆浆吃饭被送过一个马克杯！我当时觉得这个广告创意真的已经过时了，那家店在北京招商局楼底下，送马克杯，杯子上印着永和大王！各位，您觉得这个广告作用还有几成呢！如果从隐性需求的角度去分析，不妨可以这么做，把马克杯换成设计感好一点的太空杯（星巴克的随行杯成本太高），做一次活动送给那些每天都来吃早饭的老顾客，告诉他们这样一个服务：

》1． 如果您使用这个杯子购买豆浆减XX元（学星巴克，但是使用周期更快）

》2． 如果您在下班后把将杯子寄存在店里，第二天早上我们会及早为您准备好豆浆免去您排队的时间（这是杀手锏那，那些上班踩点的有效，又增加粘性）

注释：如果再提供个思路，高级玩家肯看出其中的厉害，通常是先供货后现金对吧，如果提供寄存杯子服务，直接现金流啊！

》3． 您的杯子上有会员条码，每次使用我们的会扫描您的条码并给您会员积分，会员积分将换取或者赢得XXX各种优惠（这是绝招，像猛兽一样争抢隔壁其它快餐店的早餐人流，买了豆浆还担心不买包子，油条？）

以上三个隐性服务除了第一个剽窃星巴克创意，剩下两个均为原创，我要收取专利费哈！呵呵~

标签： 用户需求 网站策划 产品设计 

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