从信任出发建立电商用户体验体系

这两天微博及网络上关注的都是温州的动车事故，电子商务的一些热点话题在这两天都显得很渺小，是的，在其他事情面情还有什么会比人的生命更重要呢？当然，生活还得继续，做电商的道路还得我们电商人继续去开拓探索。做电商的都是知道用户体验及口碑的重要性，但现实的情况却是这样一翻景象：套用微博网友的回复就是“绝大部分都在逼着眼瞎做”，因此今天具体聊一聊电子商务用户体验话题。

看了网络及坛子里一些关于用户体验方面的文章，总感觉没有一篇能够全面的总结出用户体验需要关注的所有方面，所以立此贴抛砖引玉，通过本人对电商用户体验的一些实践及体会进行分享，希望大家多多回复补充，力争通过大家的献言献策及大家对用户体验的最真感受，还原一个优秀的电商平台所需要关注的用户体验的点点滴滴，为当下的电商经理人及未来准备进入电商的新人予以指导，提升电商对用户体验的真正关注及理解。

信任是用户体验的关键

说到用户体验，关注电商及互联网十来年，给我最深的体会就是信任是最关键的。试想一个电商平台如果不能给你最起码的信任感觉，你会下单掏钱买东西吗？我想99.9%的网民都会选择无情地关闭浏览器，寻找下一个能够让你产生信任的目标商家。所以我认为电子商务的用户体验，所有的细节工作一切都要为了给客户建立起信任感而开展，不能树立信任感觉，所有做的用户体验方面的工作都是没有任何意义的。信任的基本要素为：诚实、动机、能力、结果。

下面我把电商用户体验信任体系的建立分为三个层面进行展示，产品选择篇、信任体验篇、口碑体验篇。这三个方面我仅列出一些其中所需要关注的一些点及原则，具体需要大家深入去理解，有人会说这样太简单了，不适合我，那没关系，请你安静的走开，因为如果没有自己的一些深入思考，只照搬套用，对你没有任何帮助，如果想深入某一个点了解，可以百度一下，有比我更关注细节的专家会有详细的分享。

用户体验之产品选择篇

1、客户的定位与细分贯始终；2、产品标准化是前提；3、品牌-正品-价格；4、易于体验、使用频率高、回购率高；5、线下不易购买到、区域性特征强；6、方便物流快捷配送；7、引流黄金商品、普通商品、高利润商品比例及选择；

用户体验之信任体验篇

1、商品及品牌故事；2、基本信息（规格、尺寸、价格、功能描述）；3、差异化特征；4、用户口碑（客户评价、领袖意见、第三方评介）；5、销售数据；6、图片摄影（主图、细节图、对比图等）；7、支付配送方式、退换货方式、UI/UE；8、客服响应速度及态度；9、第三方认证信誉保证；

用户体验之口碑体验篇

1、客服服务意识；2、活动体验：产品试用、互动、促销、鼓励评价分享、关注公益及品牌；3、包装细节（包装箱、产品册、产品、礼品、订单、温馨提示）；4、配送时效（发货时效、货物跟踪、送到时间）；5、全程信息提酲（订单下达、货物跟踪、收货反馈、售后关怀）；6、客户关怀（客户分级、客户需求满足、客户活动）；

本人知识及能力有限，不过如果能够系统性地做好以上的一些基本要素，相信也会大大提升电商平台的用户体验水平，整体提升电商的客户满意度。下面敬请网友补充吧，不要吝啬你的想法了，只有勇敢地表达出来才能收获更多。

作者：徐得红

文章来源：派代网

标签： 电子商务 产品运营 用户体验 

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