分析用户需求：在场景中寻找“痛点”

面对用户提出的需求，有时候经常感觉到千头万绪、无从下手，有时候又感觉需求本身就是答案、没有必要下手。面对需求分析这种事儿，就没有一个模式化的解决方案吗？没有答案，但却可以模拟场景：

场景一：一个朋友面临春运回家订票的强烈需求，准备通过电话订票，在千军万马中抢得一张回家的希望。为了尽可能放大订票成功的几率，朋友找我帮忙，让我帮他打电话一起订票。

方式一：抢电话线路~跟朋友一起打电话订票；

分析：海量用户同时拨打订票电话，电话堵塞。假设一万人在某车次放票时一同订票。朋友一个人电话订票，成功可能性为万分之一。有我帮忙，提升为万分之二，杯水车薪，哎…。

方式二：抢通话时间~尽可能缩短电话订票的标准时间长度。

为此，认真研究了95105105电话订票的程序，在预先确定“车次、发到站、出发时间”的情况下，完全可以大幅缩短通话时间，从而抢得先机！于是，让朋友按照理想车次、理想席别做出排序，然后套用电话订票流程，最终为朋友提供了一套给力的订票攻略，如下图！

（IDEA分享：可以针对火车电话订票流程做一个网站，用户输入车次编号等内容，自动按照上图流程生成订票攻略，火车订票前后高峰期，或许会有不错的用户量）

假设一万人当中，成功订票者的电话订票平均时间长度为60秒，这种攻略的最大意义，就是让自己的订票时间以最大的概率冲刺到60秒以内，比方式一靠谱！

最终结果：按照这个攻略成功订到了最理想的车票！

针对场景一的思考过程，其实就是在围绕朋友的目标，分解需求实现的整个过程，然后在这个固定过程中找到痛点。其实，在很多实际需求转化的例子中，痛点往往隐藏的很深，难以发现；或分布的很广，难以集中。这个时候，就需要围绕产品阶段性运营的目的，抓住当前最有利于产品发展的至高目标，从而缩小范围，聚焦痛点。比如下例：

场景二：某网站发展一年有余，不断快速改版上线新功能。近期对某子产品进行了一次改版，然后对用户给出了新、旧两版的选择。此后一段时间，该子产品形成了稳定的用户分流局面，99%的用户使用新版，而1%的用户则孜孜不倦的主动找到旧版入口使用旧版，并且该部分用户对该子产品使用情况异常稳定。当前对于旧版的运维面临成本，而对于1%的旧版稳定用户又无法割舍，因此需要根据当前产品发展的需要作出准确的判断：

判断一：

①大部分成熟产品的用户分布，都存在二八定律：仅二成用户属于产品核心用户，表现活跃、使用情况稳定；大部分用户则属于长尾部分，不温不火，但构成了产品的主力军。

②任何产品的发展目标，都是希望占八成的普通用户不断的向占二成的活跃核心用户转化。

③对于传播特征明显的社区类产品（微博等），活跃核心用户的信息原创及信息传播范围比重却占到绝大部分，一定程度的影响和引导着其他八成普通用户，因此核心用户的口碑作用不容小视。

结论一：根据①/②/③的分析，该部分核心用户虽然不足二成，但稳定且成群，伤害不得，因此不能舍弃旧版的运维，应该予以保留。

判断二：

①目前该产品，处于快速上升期，新用户增量明显，稳定用户群也在不断扩大，并且用户在产品中的行为习惯正在逐渐形成、悄然固化。

②新/旧版本的子产品对于新用户来说，就是面对着同一个产品的两种形态，这意味着用户面临一次选择成本的付出，更面临着两种不同行为习惯的形成。

③产品对于用户的行为习惯的培养至关重要，并且是一个艰巨的长线任务，也是一个较难逆转的风险任务。

结论二：根据①/②/③的分析，应该旗帜鲜明的让新用户使用新版；同样地，尊重旧版用户的行为习惯。因此，应该让旧版用户默认进入旧版，然后撤掉新版产品的旧版入口。

判断三：

①产品新功能不断上线，用户量快速上升，因此这一阶段的产品目标，应该是集中精力照顾新用户，其他一切皆浮云。

②如果按照结论二操作，这1%的用户将再无增减，并且未来基于新版子产品的功能升级等变化，也无法惠及这部分旧版用户。 因此仍然有可能伤害到这部分用户，造成麻烦。

③让这部分用户从此告别新版，默认进入旧版，本身就是代用户作出了选择，并埋下了麻烦的种子。

结论三：既然本着尊重用户的原则，为该部分用户保留了旧版，那么也应该尊重到底，一是让用户在新旧之间作出选择，而非默认进入旧版；二是让用户知晓选择旧版后存在的不可预知的麻烦，让用户自己掂量。

理想结果：为1%的旧版用户提供一次选择，选择中说明使用旧版后可能存在的问题，然后提供两个选项：“默认进入旧版”、“选择新版”。此外，在新版中关闭所有旧版入口，并在旧版中提供升级新版的永久入口。此后，便集中精力做好其他事情，再也不用考虑这1%用户的苦疾了。

总结一下：

场景一告诉我们，在处理用户需求的时候，要仅仅围绕当前需求的实现过程解决问题，用户口渴即为找水的过程、用户回家即为解决交通的过程，话虽简单，但要认真分解简单过程中的痛点，才是满足用户的最佳途径。但是，如果你所面对的需求存在N种实现过程，岂不是手忙脚乱？

场景二告诉我们，要从大到小、从通性到个性的分析N种方法的优劣，圈定最靠谱的解决方式，然后才能锁定用户的痛点。做到这种境界何其难，但只要在实践过程中不断积累用户需求，了解用户的苦疾、吃透用户的心思，便能培养自己的用户同理心，在需求分析这条复杂的路上占得先机。

作者：劣松

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标签： 用户需求 产品场景 二八定律 

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