做好QQ群 强力黏住明白用户

2009年大学毕业后一直在一家中小学培训机构（上市公司）做网站运营工作，公司注重互联网，尤其是分公司更是把互联网看作重中之重，分公司在互联网运营方面，结合3个途径来走，网站、论坛、QQ群，3个渠道互相推广，互补优势。下面将QQ群管理工作分享给大家，抛砖引玉。

一、 最终目标

让所有家长在群中有的聊，敢于聊，家长可以在群中彼此交换信息，家长通过群互相熟悉。每个群做到500人上限，每天保持话题不断。而且聊的话题不能全部都是闲扯，要让家长主要聊升学相关的问题。管理员在群中要做到一呼百应，有自己的威信，经常踢人加人，督促家长改名字，保持群的活力和基本制度。

二、 推广方案

QQ群的推广是一件需要长久坚持，非常重要的工作。因为我们需要让别人知道我们，除了口碑传播，网络上的传播主要就是依赖的每天的推广，如果有一天忘了，很可能就被其他众多信息所淹没。

QQ群的推广在前期就是被动推广，即我们在网上发布消息，让有需求的用户找到我们。到后期就需要我们主动推广，从别的群中挖人。

推广群的同时也要进行论坛的推广，为日后工作做铺垫。

这种方式有以下几种途径：

a） 博客：每个编辑建立自己的博客，保持2-3天更新一次，主要放一些与教育相关的评论，在每篇评论后加上群号

b） 网站：在我们的网站显然处添加各个群的介绍、加入方式、管理条例

c） 论坛：在本地各个家长聚集的论坛发帖，但要注意方式方法，不要太广告化，最好是以家长的口气，向大家介绍群

d） 贴吧：在百度贴吧等地，在各个升学讨论吧跟帖推广

e） 问答式搜索：搜索“小升初、家长群”等关键词，回答对方的问题。或通过注册马甲，自问自答

f） 挖人：加入别的群，当群中有家长提出疑问时，通过私聊的方式把我们的网站、论坛、群告诉他。

注意时机挖家长过来，要等群中比较冷淡的时候，如果有家长提问，开小窗解答家长问题，如果家长问的问题不清楚，要说“去群里问问”，然后推荐家长进入我们的群中。不要在群中公开讨论转群的事，不然极易被人踢出。

还有一种方法，首先进入群，查看群资料，将家长名单列表截图形式保存下来。然后单独添加其中家长为好友，添加好友时要注明“升学问题求教”，尽量选择母亲，一般家长都会同意。成功添加好友后要说明你身后有一群困惑的家长，想向人求教，邀请其加入群。

三、 管理方案

a） 初期工作

初期以提高群人数，提高人气为目标。

采用一群多人制管理，一个群设置两个管理员，一主一副。

工作内容：

1. 每天早上要和家长打招呼，这是提高人气的一种基本方式。

2. 每天更新群公告

3. 在论坛制作详细的群规则，并将规则通知到每个家长。

规则内容包括群介绍（主旨）、改名规则、踢人规则。

4. 叮嘱家长改名片。家长来到我们的群之后，第一件事就是看看群里都有什么人。当家长看到群里的用户都是家长时，会有一种归属感，反之如果看到的是各种五花八门的名字，就会觉得这个群龙蛇混杂，且缺少管理。

5. 每天从网站或论坛中找和升学、孩子安全、子女教育相关的内容，发到群中，让家长有的看，有话题可说。要保持每天投放4-5条家长感兴趣的新闻。让家长看，引导家长进行讨论。

6. 每天负责解答家长提出的问题，最好是直接回答，这就要求每个网编对本地升学政策要熟悉。如果家长提出的问题在网站上做过专门的内容，要直接将文章链接发过去。（最简便查询方式：cms搜索，找到文章后点击其序号即可在网站中打开文章，可迅速查到链接）

7. 家长提出的问题如果暂时回答不了的，有以下几种解决途径：

i. 在网上搜索内容进行解答，但不要直接发给家长一个链接，要给家长解答。

ii. 去其他群向家长进行询问，询问期间要告诉提问家长稍等，不能不予理睬。

iii. 依旧解答不了给家长论坛入口地址，让家长进论坛注册提问。

iv. 家长若没有在论坛提问，管理员要代为提问，并将提问帖链接发给家长，让家长关注。

8. 如果有家长上传资料，要第一个进行接收，如果是散的文件要集合到一起打成压缩包，分发给各家长。分发方式按优先级排列：论坛下载（以附件形式上传）、QQ群邮件、QQ邮件分别发送。如果接到word文档这种没有版权的文件，首先要加上学而思的台头，如果条件允许（指文件大小），要尽量制作成pdf文件后再传给家长，避免版权被人盗用。

9. 在群中树立专家家长形象

在群中培养热心家长，树立专家家长形象。这需要我们在空闲时间和家长沟通，包括聊升学问题，孩子问题。群中多数家长是母亲，有些母亲是全职母亲，空闲时间比较多，在得到她的信任后，往往能很容易让其担任群管理员一职。

这个阶段是我们接触家长的第一个阶段，要通过和热心家长沟通，细致地了解本地升学信息。管理员要多多加入各个群，寻找热心家长了解信息。

在我们自己的群里要活跃，因为家长刚刚来到这个群，如果看到群里非常冷清，他们也会失去信心。在别人的群里不要太活跃，可以多问问题，但无关紧要的闲侃要尽量少。

b） 中期工作

当群里人数达到50-150的时候是群发展的中期。

中期群中家长应已能自行开展讨论。这个阶段除了要继续维持初期的工作，还要增加一些工作，包括：

1. 保持并提高热度

每天仍要坚持往群中投放新闻，但是条目可以减少一些。管理员白天可以不过多参与群中的讨论，但也要经常看看群，如果有家长提出问题，及时回答。

2. 每天整理QQ群讨论精华。

每天晚上要整理当天群讨论精华，按照问题类型发帖在论坛上，并且在群公告中及时更新帖子链接。家长的讨论是很重要而且很凌乱的，因此需要仔细梳理。到中期我们的论坛和网站依然和家长的交流有一定差距，所以这些来自家长的讨论是他们更关心的。

3. 把群中的人往论坛转移

要鼓励家长在论坛里发言，把好的文章发表在论坛里。

如果家长拿不定主意，管理员可以帮家长梳理文章后让家长自己发表。

有的时候家长在聊天时会不经意间流露自己的一些观点和理念，如果这些东西能够整理成文，应在整理完成后和家长联系，让他自己去发布，给他信心。

c） 后期工作

当群里人数达到150人以上时，就已经进入群发展的后期了。

除了每天打招呼、更新群公告、投放新闻这些日常工作以外，重心要向论坛转移。一方面，这个时候家长的讨论会非常火热，讨论的话题种类大量增加，讨论速度也非常快。群仅作为一个交流平台能够满足部分用户提问、讨论的要求，但无法满足大部分用户都能共同参与的要求，而论坛的交流速度虽然不及群快，但持续效果时间长，因此论坛成为此时的重点。此时群里工作包括：

1. 控制群讨论热度，提高论坛讨论人气

2. 整理群精华时，将家长提出的问题单独挑出来放到论坛里提问，用马甲回答问题，发布后把链接发给家长，提示家长注意关注。

3. 次日将前一日整理的问题、答案发到群中，让家长积极参与

4. 在论坛建立版聊帖，引导家长开展版聊

5. 尽一切可能让家长参与到论坛中，包括举行各种线下活动。

四、 管理技巧

a） 身份问题

1. 使用管理员身份

使用管理员身份，唯一的问题就是和家长的距离在最开始比较远，如何让家长认同你，只是简单地和家长聊天是不行的。还是那句话，需要真诚地对待家长，真心地帮助他们。

作为管理员，必须在群和论坛里树立威信才可以，想树立威信，就必须辛苦些。多和家长沟通，彼此交流教育理念，让家长认识你，信任你。一旦得到了家长的信任，再开展一些线上线下活动将更方便些。

b） 沟通技巧

1. 与家长交流，要保持谦虚的口吻，本着向他们学习育儿经验的态度，和他们一起探讨升学问题。

2. 群里的家长以妈妈们居多，她们的心态都是很年轻的，也都很乐于接受新鲜事物，因此可以把一些年轻人的想法和他们分享，时代一直在进步，我们的思想也需要被接受。

3. 谈论的话题要尽量以家长关心的、对他们有帮助的、对他们孩子成长有帮助的话题为主。一切以助人为根本。

4. 家长的生活重心都是以孩子为主，在很多情况下，和他们谈论孩子，会是一个很好的切入点。

5. 沟通中尽量不要直接宣传学而思，宣传教育机构，不要让家长对你讲的话题反感，但可以适当地引导家长关注我们。

6. 谈论的话题最基本的，你可以要求家长改名片，改成符合要求的形式，进行第一次接触。还可以把一些从网上下载的对家长有用的资料发给他们，询问他们是否需要，如何发送，进行深入的接触。

c） 心态问题

1. 要以和家长交朋友的心态来完成工作。

2. 要以帮助家长，解答他们疑问为基本工作目标

3. 我们既是教育机构的工作人员，也是教育方面的专家，更是家长的朋友。

4. 要想办法和家长们找到共同点，找到交点。不论是通过某些事情，还是某样物品，或者是某种理念，要和家长联系上，多进行沟通。

d） 避讳和禁忌

1. 每天在群里投放广告链接的时候，要把握时机。不要在大家讨论得热火朝天的时候投放，也不要什么都不说，就直接放个链接，然后杳无音讯。

2. 如果群里没有人聊天，要首先让群里的家长们讨论起来，再进行广告的宣传，不然容易给家长造成很不好的印象：群里就是那么一帮做广告的

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