产品设计原则之六--完善产品的周边服务和配套设施

2019-04-03 来源：宁静致远

根据自己日常工作对产品设计的理解，做了产品设计原则系列的五篇文章。原本打算记录下自己的认识和经验，同时分享出来，共有这方面需要的人进行探讨。没想到多篇被csdn推荐到首页，同时被很多网站转载，倍感荣耀之至。本想就写那五篇作为一个系列，后来在产品的运行和开发中遇到了一系列的事情，我加以反思，决定追加这么一篇，作为本系列的最后一篇。当然以后如果还有在产品设计方面的感想，只能作为这个系列的补充篇了。

微软在市面上占有很大的市场，很多时候我们指责微软，说他是依靠垄断才得到市场的。但是我们有没有想过他是怎么建立起来垄断地位呢？我认为微软做的大又几个原因：首先是把产品做的使用起来很简单，容易上手，占有了大量的用户基础；其次就是配套设施齐全，周边产品多。使用微软的产品遇到了问题，总能找到解决的方法，或是来自书籍，或者是来自网络或者MSDN。类似的，凡是占有一定市场份额的产品，总是有着优秀的售后服务和配套设施。而有的产品本身不差，但是你甚至无法找到一份正式的帮助文档。买不到合适的书籍，总之一用这些产品，就会让人从头到蛋都很疼。

在我们运作缴费系统的时候，遇到过一件让人哭笑不得的事情。也让我反思到了我们应该做好产品的周边：一天一个乡村的代办点打过来电话说缴费系统无法登陆，出现错误为：无法连接远程服务器。于是让他发QQ远程协助过来，帮助他远程调试下软件。他回答，QQ上不了。我意识到应该是网络有问题。问他网站可以打开吗？他说可以打开。hao123正常着呢？我跟他解释很多，hao123可能是因为缓存的问题，而QQ登陆超时很可能是你的网络有问题。对方里面破口大骂：明明是你们的软件问题，好几天不可以登陆，你们说我网线有问题，人家QQ登陆不登陆跟你们软件有屁关系？……总之当时是百口莫辩。当然事情最后的原因是：他网线过期忘记续费了，后来续费后软件就正常了。但是什么原因已经不重要了，重要的是每天总有那么几个电话在咨询或者责问类似的问题，或者是电脑中毒了，或者是电脑网线不通了……我们的软件一般按照在乡村中，使用者文化素质和电脑操作水平都不高。首先他们无法理解咱们认为很正常的软件常识性问题；其次他们认死理，他们认为他们的电脑是怎么了，那就是怎么了，不好沟通。即使可以沟通，但是使用人数多，总不能每天都解决，但是又不能不解决。

在产品设计方面有几句名言：其中一句叫做好的产品就是不需要说明书的产品，任何人一见就上手，上手就会用，这样的产品才能成功。但是同时有一句话叫做：我们永远不懂用户的心，正如白天不懂夜的黑。即使我们做的产品再好，也不能保证所有的人都能一见就上手，一上手就会用，一用就精通。比如：我们的代办有的分不清大小写区别，每次不小心按住了Caps lock，总是要关机再重启，而60%以上的无法区分全角和半角，80%的不知道怎么做系统，不知道什么是病毒木马，45%以上的用户甚至不知道该如何修改密码。所以必要的周边服务还是得跟上。当时提出周边产品的时候，我们的团队在疑惑，到底我们应该做哪些东西？该如何做？我想各位看客应该都有类似的疑问，那么我就以缴费软件的周边产品的思考做下罗列。

1、我们必须做一个很好的帮助文档，把系统如何使用分类做好。考虑到我们的代办文化层次相对比较低，所以我们决定把每项操作做成视频。然后分类列举出来。这样代办可以通过观看视频，很容易的学习好如何使用。

2、针对代办对大小写不会区分和全角半角，我们在软件上做了改进。不管代办输入的是全角还是半角，不管是大写还是小写，一律转化为小写和半角。

3、我们考虑到用户连QQ都不会使用，或者没有QQ号码，我们做一个在线沟通，同时可以用分词技术。当代办有问题提出的时候，我们的程序首先分析是否有相同的问题被提出过，会找到推送给代办，如果是全新的问题，自动转接人工客服。

4、针对有部分代办对电脑操作水平很差，所以我们搜集了大量的计算机操作视频。方便代办学习计算机尝试，和QQ使用。提高代办的操作水平，有助于他们解决一般问题。

5、代办不会修改密码，我们会定期的弹出提醒，或者强制其修改密码、

6、考虑到代办经常在网上，但是互联网使用素质比较低，容易上当受骗，所以我们罗列出来上网受骗的一些案例，让代办可以防骗。

……

依照上述的思路，我们把软件的周边在慢慢的拓展，而无论是客服电话量，还是代办的反应，都在好起来。所以我们认为一个产品好，还需要良好的周边产品来陪衬。鲜花需要绿叶陪，才能显得美。所以依据产品把周边产品做起来，不但有助于产品被用户接受，甚至还有助于扩大产品的经营。

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