我看用户体验与用户价值

不知道从什么时候开始，各个信息源都开始充斥着用户体验的讨论，人人开口闭口用户体验云云。更有甚者，许多人一遇到产品方面的问题或讨论，立即归咎用户体验，言必称只要做好用户体验，腾讯的七亿用户、百度的巨大流量、精品网站的良好口碑都将会一轰而倒，不堪一击。

上面的描述可能是稍有夸张的，但业内人士，或者更多的是，将进不进这个行业的临毕业的大学生们，几乎都对用户体验有着盲目而夸张的崇拜，特别是那些将产品经理看成未来目标，未来的理想职位的毕业生们。盲目崇拜通常都容易造成误导，这次也不例外。坏就坏在，这种对用户体验的盲目崇拜，还极其容易蔓延，为什么？原因容后再述。

于是，对一款产品，许多人都经常忘了去细究产品提供给用户的价值，产品所满足的用户需求到底是什么，而是在使用一个产品时，对用户体验敏感之至，细心感受着产品的视觉设计、交互设计，从图标的寓意性设计，到文案二义性的避免，他们似乎都有入微的考虑。然后他们便将他们的体验和感受加以总结，体会这产品的用户体验到底是好是坏，如果产品的用户体验不佳，他们便嗤之以鼻，对其极不看好；如果是好的，他们便坚称此产品前途远大必能成器。

如果他们还对那款产品有关注的话，他们经常就发现他们却错了，体验不好的产品却大为好卖，拥有了大量用户，上升速度很快，外界评价甚好。而体验甚佳的产品，有的却不久便泯然众人矣，再未出现在大家的视野中。这都是有许多例子的，前者如K歌达人，后者如腾讯的许多现已消失的小型产品。

他们马上就想到，难道我的体验有误，那些成功产品的用户体验其实不错，是我感觉错了？抑或更有甚者，坚称用户是猪，这东西体验明明那么差，那么难用，怎么还有那么多人去用它？

就是因为看到了不少这样的情况后，我才觉得，即使理解浅陋，也应该就我的理解谈谈用户体验和用户价值了。

用户体验是什么？相信在这个时间点大家都已经比较清楚了，但我还是在这里引用一下去年五月时我在知乎上对用户体验的理解。

其实它是个很简单的概念，用户体验，顾名思义即用户在使用你的产品的过程中的感受、心情、情绪、体验。用户体验，是因为上述情绪、感受，是最会诱导用户选择你的产品而非竞争产品的因素。体验是一个中性词。许多人，都把“用户体验”等同为了是“达到良好的用户体验”，这已经被普遍接受了，我就继续就此往下说。

那么用户价值又是什么？我的理解是，用户价值就是产品为所定位的目标用户所提供的价值，即产品能满足用户的什么需求。用户价值是很好理解的，但却也非常容易被忽视，这里的被忽视不是说产品设计者不顾用户需求，只管设计自己想要的用户体验，而是说，产品设计者容易认为自己的产品已经良好甚至完美地满足了用户需求，下面要做的就只是针对具体的需求路径进行体验优化了。

那么用户体验和用户价值到底是何关系？孰轻孰重？

在回答这个答案之前，让我先回答前面提到的一个问题，为什么对用户体验的崇拜容易蔓延，实际上，核心原因在于，在用户使用过仅仅一次或几次的产品中，用户们对一个产品对他有没有用其实有时并不会特别留意（会这么说是因为，一般来说，用户试用的产品一般都提供了一定价值，对用户有一定用处，虽然有时很少），而总是对产品带给他的感受，也就是用户体验，在意甚深。一个对用户有用的产品，就是一个较好而值得存在的产品，而这些较好的产品，通常用户体验都还不错。反过来，对用户没用的产品，用户体验也很差。

于是，在了解到用户体验这个概念后，人们很容易认为自己对产品的取舍就由用户体验决定的。其实不然，至少不一定。

事实上，用户体验和用户价值是互相结合的，无法进行有意义的确切分割。一般而言，互联网产品的出生是产品团队察觉到用户需求缺口，创造出产品以满足这类用户需求，一旦用户使用了该产品，此过程中产品即提供了一定的价值给用户。而用户体验，则是用户在产品使用过程中的感受了。

用户体验是渗透在用户使用产品过程中的一个理性感受，而用户价值是这个过程中的关键连接点。用户价值才是产品之所以对用户有用的原因，用户体验带给用户的，永远只是主体价值之外的附加价值，但是最重要的附加价值。看起来，用户价值仿佛比用户体验重要得多，为什么那么有的产品经理言必称用户体验云云呢？他们都错了吗？其实没有，产品经理应根据具体情况来进行权衡，应将精力侧重在用户价值（或称用户需求）上，还是在户体验上。

上述的具体情况，实际上就是，产品经理应根据自己的产品定位和用户定位的特质，来考虑自己的产品所解决的用户需求是复杂还是明晰。如果你的产品所解决的需求非常明晰，那么你应该将更多精力侧重在提升用户体验上，因为这是产品价值是一个相对而言较好把握的东西。而反过来，如果你的产品所解决的需求不明晰甚至很复杂，那么你此时绝对应当将大部分精力侧重在研究清楚用户价值（更好理解地话，可以改为用户需求）上，当然你至少要让你的产品达到可用的状态。

对第一类产品，即用户需求相对简单的产品，iOS下有一款用户体验非常优秀的电子书阅读器很适合作为例子，叫做唐茶计划。唐茶计划的总监李如一就是一个极度追求细节的人，对体验极其严苛，认为用户体验是基本的东西，花了许多心血优化电子阅读的细节体验。的确他也做得很好，相信iOS用户许多人都有了解。更多请点这里。

电子阅读是一个典型的用户需求非常清晰的领域，用户需求非常简单，就是看书、加书签、做笔记，甚至做笔记都是一个不一定需要的功能。电子阅读领域上的阅读工具很多，移动端的就有iReader、掌上学院、QQ阅读等等，对这种用户需求简单、产品同质化比较严重的产品，由于几款产品能做的事情，能提供给用户的主体价值都差不多，用户通常都以附加价值，即用户体验来进行产品的选择。李如一的性格特点（追求细节）恰好决定了他特别适合在这个领域工作，他的这种性格特点才让他最能感受到之前的电子阅读带给用户的痛苦，解决较差产品体验带给用户的几大痛点。

另一类产品是用户需求比较复杂，甚至多变的产品。譬如豆瓣，譬如QQ，譬如微博，这里以豆瓣为例来说。豆瓣不见得是一个用户体验多么好的产品，但却有无数骨灰级用户相守至今。这些用户守着的，是产品带来的主体价值，只有豆瓣这一个产品能够满足他们的需求（这里就不细谈豆瓣的用户需求了，它的确比较复杂，我未必说得清楚）。

豆瓣这类产品，用户需求复杂多变，难以准确琢磨，恐怕谁也不能说自己洞悉了豆瓣用户的所有需求（包括阿北），也正是因此，阿北在前段时间接受极客公园采访时称，“豆瓣不追求用户体验，豆瓣追求的是用户价值。用户体验再好，用户用的是很爽，但是如果哪天他感觉产品没用了，就立刻不会用了，而用户价值不会这样。”豆瓣复杂的用户需求，使得豆瓣的产品经理永远在掉落在用户需求变换无穷的漩涡中，主要精力都在研究现在用户需求较之从前又产生了哪些变化，产品设计上如何进行相应的优化和改进。这也的确是他们该做的，否则如果一个不小心一下，用户需求产生了变化而不自知，就容易流失用户。将用户需求满足好了，提供了足够的用户价值，就不怕用户走了，因为这个时候还是只有豆瓣能满足用户的需求，别的产品仿不来精髓。当然，还是那句话，产品设计者们至少要保证产品可用，保证基本的用户体验。

所以，产品经理、产品设计师们应该做的，就是准确地看清自己产品的特征，了解用户需求是否明晰、是否复杂、是否多变，并进行相应的权衡和选择。实际上，像豆瓣、QQ、微博这样的用户需求非常复杂、多变的产品并不多，绝大多数的产品都是需求相对简单、明晰的。这也是为什么目前绝大多数优秀成型产品的产品经理们都在主抓用户体验，因为他们产品所提供的产品价值已经基本确定，并且用户需求变化不大（当然，对用户体验的追求也不会多放松）。

希望本文较好地将我心中的意思表达清楚了，用户体验和用户价值的确是一对生动有趣的概念，不易说清，请有异议者不吝提出，以免本文误人子弟。

照例放一下思维导图（点图片查看大图）：

作者：邹剑波

文章来源：kant.cc

标签： 用户体验 用户价值 产品经理 

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