如何做好一款产品的技术支持？

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Wade Foster是一位有着上百个桌面应用软件服务支持经验的创业者，以下会给我们带来一些开发者关于服务支持的经验。比较麻烦的一件事是你在运营一款综合功能的产品，这里面的用户体验很大程度取决于与之关联的两到三种产品。因为最终我会同时为所有的产品做服务支持(截至到本文动笔前，已经有150款应用了)通过这样的实践经验，我们学习到了几样有用的和行不通的经验：

提供一个不需要人工支持的无缝体验环境

这需要两点：一款好的产品和一份清晰的说明文档。最理想的状况是，你的应用可以流畅到用户从来不需要使用帮助功能，用户都知道应该如何使用，因为上面的模块都变得非常明显，用户能轻易识别出上面的功能。

如果产品的设置稍微复杂些，那么你的说明文档最好放在显眼的位置，在用户容易出问题的地方能弹出来。Wufoo这款应用在这点上做的不错，几乎在每一个界面都能轻易地找到帮助文档的按钮，用户能很轻易地获得导航。

当然，说明文档也要经过仔细雕琢，比如关键词要方便搜索，网页的层次明晰，标签足够丰富等等。

响应要快

现实是，世界不可能是完美的，用户总会有各种你想不到的需求。其中用户最重视的一点是应用的响应速度。即便你的App程序在显示 “载入中”这样的画面也好，用户至少是知道有人在处理，而不是把对方丢进一个无止境的黑屏里。

使用类似Zendesk或者 Desk这样的工具让你的团队知道哪些用户需要去解决哪些不需要。同时我们也发现了 Help Scout这个软件是一个非常实用的监测载入进度的工具。

可以考虑使用即时聊天工具如Olark这类的，这种对话的情境，当然是有抬也有踩的，从而可能让你在其他的一些重要任务上分心，但如果你把团队分两块，一部分用来在线对话，一部分负责专门的技术支持，这确实会迅速的增加你的成本。但这又是必须的，我们看到有数不尽的用户遇到各种各样的小问题，如果不及时解决，对方就会迅速逃离你的产品。有时就是一杯酒能换来一辈子的朋友：当你花了几分钟的时间快速的解决了顾客的问题，从而赢得顾客长时间的口碑传播，最终受益的还是你自己。 

信息公开 

一些大的网站和产品由于流程复杂，他们的支持服务并不是公开的，是不是对Google的帮助服务有点绝望?因为很多的产品是不可能快速搜索到帮助的。让用户知道你们正在帮助他们，你也希望能帮助他们解决问题，提供一个用户提出跟进问题以及获得及时响应的机会。 

我们会使用一个public help desk(公开咨询窗口)，很多的问题和答案都会被公开展示。我们同时也提供线上交流平台，在工作时间里确保100%在线。让用户了解我们一直在他们身边，会提供最好的专员来支持他们。 

对用户坦诚

用户都不喜欢被欺骗或拖延时间。如果你不能解决问题最好直说，别总给对方一个官方的回复说正在寻求支持方案中的应付状态，到头来浪费对方时间也不利于你产品自身的口碑影响。

经常一些公司收到大功能的更新需求时都会说，这个功能将会很快推出。但常常要用户等上一年，不如干脆告诉对方你的诉求团队已经收到，但这样的大版本我们还没能力在短时间内推出

引导用户帮助你 

提供一个好的支持是很难的。 

如果你还没遇到类似“这个网站打不开，你能解决吗?”这类笼统的问题，那还算是幸运的。在现实的环境中，如果你要解决用户的问题首先要收集到足够的信息，Balsamiq这方面就做得很好，他们会向用户弹出窗口提供上传截图的功能，这样问题便直观多了。

让其他SaaS服务的用户做评价，通过笑脸或皱眉的表情收集反馈，这也是给开发团队一个机会去了解用户对产品的心理回馈，很多时候用户都知道应该做什么，但就是缺乏一个鼓励他们表达的途径。

备注：也有一些用户是害怕点这些按钮和连接的，他们担心被其它的服务或者垃圾信息干扰，获取个人在社交平台上的信息甚至盗窃账户里的钱，要让用户信任你并让用户明白自己能控制版面，而不是背后的开发者。 

区分优先次序 

有些用户是给你付了很多钱的，而有些则是免费用户。很显然这些付费用户应该得到更多的优先支持。但我依然惊奇的发现不少桌面应用居然没有原生的集合程序来帮助技术团队来区分付费用户和免费用户的途径。

我们的解决方式是通过制作一个Chrome的快捷方式插件。

大多数用户都理解这些支持服务是需要成本和时间的，所以如果用户对当前的服务不满意，你可以让对方知道有这么一个收费升级服务的途径让对方选择。 

标明你的官方渠道，同时也要留意非官方的

你得确定自己的用户如何获得最好的技术支持。早期的时候用户都会直接Email我，我也会马上回复对方，但逐渐的人多了起来后这就变成了一个效率低下的支持渠道，不得不放弃。

我们必须得重新培养用户习惯新的支持渠道。

同时也注意看牢那些非官方的渠道。有不少用户还是不会用官方的支持渠道，只会在微博或者其他社交媒体上吐槽他们遇到的问题，得确定有人在这些渠道上跟进。 

过桥抽板

大多数用户都是挺和善的，但有一部分会声大夹恶。这是对于那些希望全世界都免费的人来讲是不可避免的，如果不能满足他们，对方就会跑到微博上去吐槽，忘记这些人把，反正不是你的核心用户。

把精力放在你真正想要的用户上，让那些喜欢捣乱的用户自己玩去吧。

总结

技术支持是一份吃力不讨好的工作，但它同时也可以变成是一个非常有意义和价值的事情。这个门槛也设得非常低，有时只需简单的解决一些用户问题，帮助他们学习到解决的方法，便可以赚取不少长期的铁杆支持者。

我们经常忘了一款软件应该给大多数用户提供的状态：软件是一个纯魔术效果的东西，感觉上就是要帮助你的用户把各种功能效果在他们手上实现，让他们也觉得自己像真的魔术师了。 

via zapier

标签： 技术支持 产品经理 产品运营 

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