金融服务机构如何优化和保障移动应用程序体验

世界经济论坛（World Economic Forum）数据显示，20世纪90年代中期到21世纪初出生的Z世代在2019年将占到全球人口（77亿人）的32%，并且首次超过了千禧一代。Z时代人群的数量正在不断增加，他们最大的特点是喜欢使用移动设备，甚至只使用移动设备（他们出生在一个可以通过网络获得各种信息并且社交媒体、通信、信息来源、约会应用以及网络银行和公用事业等一切事物都高度依赖移动设备的互联世界中）。在中国，Z世代占全国人口的约20%，他们在手机、媒体订阅等技术产品方面的支出高于西方的同龄人。因此在今年，为了满足只使用移动设备的Z世代的需求，运营的升级和网络性能的提升将成为各个行业业务的重中之重。
 
尤其是银行和金融服务机构可通过采用下一代技术满足日益增长、精通技术的用户和会员群体的需求和期望，从中获得巨大的收益。金融科技、数字钱包、电子转账应用和银行平台通过年轻一代熟悉的数字工具为他们提供所需要的金融解决方案，这些技术的发展对传统金融服务机构的威胁越来越大。今年，银行和金融服务机构必须从移动应用程序开始，推出数字化服务，保持市场地位和竞争力。
 
下面将介绍银行和金融服务机构优化应用程序性能，为数字原住民提供最佳移动应用程序体验的三个关键步骤：
 
打造一个一应俱全的一站式“商店”
 
最近几年，手机已成为数字原住民最青睐的平台，它不但能够用于转账或查看账户余额，还是唯一一个能够让他们完成所有金融交易并满足他们需求的平台。
 
对于银行和金融服务机构而言，这意味着它们要提供超出基本服务范围以外的服务。事实上，如今的用户（包括早在智能手机和移动应用程序发明之前就已出生的用户）希望无论是在舒适的家中还是在旅途中都能更快、更好地获得与实体店相同的服务；而且相比千禧一代，Z世代对于体验的兴趣要大于产品，这也是中国千禧一代和Z世代最显著的区别之一。
 
银行和金融服务机构可以通过实时聊天功能或语音数字助手完善移动应用程序，为用户提供他们期望的快速一站式体验，让他们能够输入短短几个字或发出语音指令就能获得实时、个性化的帮助。Capgemini的报告显示，有28%的消费者已使用语音助手进行付款或消费。通过数字化的用户交互方式来丰富应用内体验可以为银行和金融服务机构带来巨大的回报——赢得和维系年轻用户。
 
银行和金融服务机构还应专注于简化应用程序的配置，为用户提供精练的体验，同时提高整个界面的美观度。例如为不同的操作设计更小、更加一目了然的专用图标（比如“转账”或“联系数字客服”）、防止出现空白以及创建清晰、醒目的标题行都能够让应用程序的导航界面变得对用户更友好。
 
通过优化应用程序来提高性能
 
移动应用程序是移动体验必不可少的一部分。Comscore的报告显示，应用程序的使用时间占设备总使用时间的87%以上。传统金融服务机构和纯粹的移动技术初创企业等都希望推出一个又一个重磅应用程序来保持竞争力，虽然它们的确给移动网络带来了创新和改进，但却常常忽略了应用内用户体验。而如今的用户全天候不间断保持在线，因此应该根据更高的用户期望设计和优化移动体验。
 
希望改进移动网站（为了扩大用户面）和应用程序（为了提高用户参与度）的银行和金融服务机构可以针对各用户的独特情况制定相应策略，比如专门根据浏览器、设备、运营商、实时网络条件和被请求内容的特征等终端用户环境，提供更快速的网站、应用程序和应用程序编程接口（API）响应。
 
移动应用程序性能的优化对于保持竞争优势以及提供能够吸引和维系用户的卓越移动体验而言至关重要。为了顺利地提供这些应用程序特征，必须对网络进行优化和加速。希望为网站、应用程序和其他平台统一加快网络速度的银行和金融服务机构可以选择与内容提供商进行合作，并且银行和金融服务机构应考虑通过利用开发运维，加快推出应用程序版本的速度。
 
确保安全的体验
 
自动化和个性化可能是赢得并维系“数字至上”用户的关键，但如果没有安全的体验，那么这些特征将变得毫无用处，尤其是随着自动化变得越来越简单，爬虫等威胁因素带来的风险也随之提高。银行和金融服务机构必须有效保证应用程序前端和后端的安全。
 
面向会员的安全措施不能仅限于普通的用户名和密码。当用户在手机上打开应用程序时，安全措施必须立即启动。能够提高安全性的措施包括双重验证（例如短信验证码）或生物识别（例如指纹识别或视网膜扫描）。
 
银行和金融服务机构的后台必须能够看到它们的网络和应用程序环境，从而了解各个平台流量正常时的情况；另一方面，他们也需要监控异常流量的信号。针对各个行业的撞库攻击（黑客使用窃取的用户名/密码组合获取用户账户访问权限的网络攻击）日益严峻，其中包括金融服务行业。根据Akamai最新发布的《互联网发展状况安全报告》，2017年11月至2019年4月期间，全球6.1%的恶意登录操作针对金融行业（图一）。如果银行和金融服务机构未部署能够迅速发现恶意攻击并阻止此类攻击的威胁情报系统，则会对银行和金融服务行业的用户、会员、员工以及整体声誉造成无法补救的伤害。虽然可以通过爬虫黑名单这一简单的方法阻止“反复攻击者”，但银行和金融服务机构还应考虑与第三方安全专家合作，一同为自己和用户的业务提供长期保护。

 

图一

 
尽管先进的技术和数字原住民的需求将不断为银行和金融服务机构带来新的机会，但它们必须制定自己的数字化产品战略，着眼于用户体验的优化、个性化和安全性的提升。随着年轻一代开始成年并在财务上独立，银行和金融服务机构不仅在当下更要在将来优化并保护用户体验的安全性。

标签： 金融 

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