专访科大讯飞吴晓如：语音云服务 深入千家万户

每一部手机都将具备能听会说的功能；

每一台家电都将具备能听会说的功能；

每一台轿车都将具备能听会说的功能；

每一个玩具都将具备能听会说的功能；

……

这是安徽科大讯飞信息科技股份有限公司高级副总裁吴晓如先生在接受CTI论坛记者专访时，为我描绘出的语音远景，而在此之前的若干年，语音应用虽然已得到行业人士足够的重视，但真正落地无疑与移动互联网的飞速发展有着密不可分的关系。

正如创新工场CEO 李开复在科大讯飞“语音点亮生活” 、“新一代语音云发布暨语音开发者大会”上阐述的：“过去总说语音改变世界，为什么一直没有改？一方面是云计算还没有达到很高的水平。第二，语音在过去二三十年总是不知道应用在哪里。第三个挑战过去存在以后还会存在，那就是假如能做到一定语义的理解，需要花尽可能少的时间让开发者迅速介入。而第四个挑战则是用户体验和用户的期望值，语音是人类最自然彼此沟通的方式，所以人们一旦开始用语音交流了，就表示人们把机器当做一个‘人’了，这样高的期望值将给开发者带来更大挑战。”

上述挑战让语音应用在相当长时期内限于部分玩具、车载导航等领域，而让声音穿越障碍，得到自由交流是科大讯飞一直的梦想。

同时，为让更多的中国人、更多的中国企业使用上讯飞语音，2010年10月，科大讯飞启动了“语音云”开发者计划。讯飞“语音云”，是基于云计算技术基础，将业界领先的智能语音技术向互联网开发者开放，为各类移动互联网创业者和创新性企业提供低门槛的语音技术服务，合作伙伴可以像使用水、电那样“即开即有、按需取用”，在很短时间内构建出支持自然语音交互功能的特色移动互联网应用。

而在不到一年半的时间里，吴晓如说：“我们的开发者伙伴已达到3100个，终端用户数达到3000万，每天在线用户数超120万，总请求量超过700万次，涵盖移动互联网、游戏、汽车、通信、金融、学校等领域，吸引了工程师、IT技术人员甚至学生的积极参与。在手机、呼叫中心、车载、互联网电视、智能家电等各领域得到创新应用，‘语音云’服务已深入千家万户、日常生活。”

讯飞新一代“语音云”

吴晓如介绍，相比较于第一代“语音云”，科大讯飞新一代“语音云”平台更健全稳固，能够处理更复杂的业务，并能服务于更多的用户，此外，新一代语音云将开放个性化识别、个性化合成、自然语言理解、声纹识别、口语评测等接口。

吴晓如强调：“新一代‘语音云’主要有三个点，一是不断提升的核心语音技术：新一代讯飞语音云引入了取得新突破的语音技术，无论是语音合成、语音识别、语音转写目前都是业界领先的，仅在2011年，我们这方面的专利技术就超过百个。第二个点是讯飞语音技术种类丰富，除了刚才提到的语音合成、语音识别、语音转写技术外，还添加了声纹识别、口语评测、自然语言理解技术，行业用户可以在新的语音云中获得更多的语音服务种类，也可根据自身的特点进行有机的组合，扩展应用和服务的多样性。第三个点是更加个性化的语音技术，能有针对性的解决在实际应用中不同用户语音服务的独特性，同时也满足现在移动互联网用户的个性化需求，让语音交互更加生动。”

语义理解，在人和人的交流中，主要基于人互动时的表情、手势、语调等的交流，来实现对语义的具体判断，而科大讯飞的语义理解技术到底会有多高的识别率？

吴晓如进一步解释：“语义理解技术目前仍是对一些固定领域、有着特定明确表述的信息进行识别。语音技术无论在任何时候都无法做到像人和人交流一样，理解更多深层次的内涵。科大讯飞通过将语言扁平化，对于应用需求明确的语义理解识别率较高。”

讯飞语音在呼叫中心的应用

随着金融行业呼叫中心对应用需求越来越明确，相比较于传统按键式菜单，其IVR自动服务就显得越来越冗长、繁琐、复杂，已严重影响用户体验。而语音识别呼叫中心导航技术可以让用户直接说出需求，即可办理业务，如希望查询账户余额，只需说出“查询余额”或者“我看一下我手机上还有多少钱？”系统就可以理解用户的意图，并引导用户办理该业务。

因此，讯飞语音识别呼叫中心导航技术已经在工商银行电话银行中得到了应用，并已经在大连、厦门、青岛、宁波连云港等地区上线。另外，中信银行电话银行也已经在北京、深圳、天津、武汉、合肥、贵阳、哈尔滨、呼和浩特长春等地区上线。

那么，在各个企业，行业不同，业务类型不同，呼叫中心平台及业务接入有着千差万别，语音接入是否会非常困难呢？吴晓如指出：“目前科大讯飞的语音产品可与主流的呼叫中心平台，如华为、中兴、Avaya、Edify、Genesys等进行系统集成，可以有效支持在这些平台下的语音应用，针对不同行业的不同应用情况，科大讯飞成立了专门的项目实施团队，承接着效果优化、用户交互设计等工作，提供个性化服务，保证项目成功。”

语音技术在呼叫中心中的未来应用前景到底怎样？吴晓如给出了很肯定的答复：“国外呼叫中心应用智能语音技术已经非常普遍，国内的重点行业也都已经开始使用科大讯飞的智能语音技术，并已初见成效。客户能够利用全新自助语音服务解决方案来处理日益增长的信息咨询、电子交易和客户服务需求，并能帮助用户在任何时候、任何地点通过随处可得的电话轻松自然的获得信息与服务。”

吴晓如最后表示：“接下来在未来5年内，科大讯飞将持续提升语音技术水平，为建设更加智能的呼叫中心自助服务渠道提供源源不断的动力。”

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