三大案例分析：SaaS在企业中应用的现状

从最早的2006年开始到现在，SaaS经历了多年的发展,业界一致的观点认为，SaaS依然处在一种叫好不叫座的尴尬境地。处于叫好不叫座这里面的原因很多,包括价格问题、部署问题、安全问题等等。那么，对于新生的SaaS产业有没有真正使用成功的用户？如果没有用户市场，那么SaaS产业从何而来，难道仅仅是炒作？据一份调查的数据资料显示,有60%的小型企业和45%的中型企业都在考虑采用软件即服务(SaaS)的模式,提升管理水平、降低企业的成本。针对SaaS的情况，某著名SaaS专家曾经表示，SaaS作为软件发展的趋势和未来是不容置疑的，但是我们如何通过SaaS服务好客户，取得商业上的成功，还有一个很长的路要走。而分析师许卫国曾在某网站采访时公开表示，SaaS作为传统软件和电子商务之间的一种模式，既不是纯软件公司能够做成的，也不是纯互联网公司能够做成的，一定要融合，加入一些创新的东西。

据了解，SaaS核心目标是降低客户在IT运营包括使用上的风险和成本以及快速见效的这样一种模式，这种模式必然是带着规模效应才能够有这样的经济效益。SaaS应该是相对持续长久的产业投资才能够达成的。而这些观点足以为SaaS存在价值而证明。据笔者从已经应用的SAAS的用户当中了解到，部分用户对于这种在线模式的软件还是非常认可的。以下是笔者收集整理的已经应用了基于SaaS模式的软件，了解了SaaS在企业应用中的真实现状。

案例一、博思格部署SaaS让三大事业体实现共赢

据资料显示博思格(BlueScope)集团是澳大利亚最大的钢铁制造商，自1918年起博思格就开始向中国销售钢铁，已经有近90年的历史。博思格钢铁(中国)则是澳大利亚在中国投资最大的制造业项目。80年代改革开放以来，中国市场发生了巨大的改变，对于钢制品的需求也更加多元化。博思格钢铁于1983年在中国设立压板工厂，也就是博思格来实(Lysaght);2004年4月，其通过收购世界预制轻钢结构建筑系统设计、制造的领先者巴特勒(Butler)集团，扩大在华业务。至此，博思格钢铁、博思格巴特勒以及博思格来实三大事业体共同为中国市场提供全面的建筑解决方案。博思格钢铁目前在华员工已超过2000人。然而，在经营形式多元化、业务不断增长的同时，博思格集团也面临着新的挑战：1、集团内部信息统一化程度不高，容易产生矛盾和摩擦;

2、需要一个权限分级的管理平台，便于高层管理者对于各事业体的营销计划有全盘了解;

3、三个事业体之间需要建立资源共享平台，整合个别优势，才能真正发挥合并效益;

4、销售作业流程复杂，影响业务顺利进行，需要一个简易的工作平台，提高效率;

博思格钢铁CRM项目总负责人李祖德指出：“三个事业体虽然合并了，但彼此之间由于信息不同步，经常发生面对同一个客户的‘德比大战’，不仅容易产生矛盾，还影响了博思格在客户中的整体形象。另外，各事业体增长快速，公司原有的ERP平台中的销售模块的延用已经无法满足销售代表对于信息共享的需要，于是管理层决定建立一个更高级的整合平台，以便管理所有的客户和业务。”在三家公司中，博思格巴特勒负责牵头这一项目，并进行集团内的总体协调。在选择CRM系统的过程中，他们对各种解决方案做了深入的评估，最终选择了的SaaS(按需制定)模式。

成功运用SaaS 发挥合并效益

博思格巴特勒从2008年初开始部署基于SaaS的CRM解决方案，仅花了六个月的时间就完成上线。刚开始销售人员还不适应，原本只要口头报告的项目和计划，现在全都必须记录在平台上，每天的业务活动(例如拜访、报价以及审批等)也要在网上申请，如果不依照程序，系统内预设的“关卡”就会阻止下一个工作的进行。

然而，一年后销售人员对于SaaS的反馈令管理层相当振奋。冯萍表示“他们逐渐认识到这个系统其实是简化了现有的报告流程，因为业务活动不必发短信或邮件申请了，销售常用的报表格式也都存放在系统里，节省了来回请示的时间，也真正实现了无纸化办公。从系统的记录来看，我们的销售人员使用上的时间越来越长了。”在博思格巴特勒内部获得初步成功后，博思格来实也已部署完毕，集团的目标是在2009年5月份让三大事业体都上线，届时用户将会超过400人。有了这个共同的平台，基层销售很快就可以了解到集团内的重要项目、成功案例，有助于明确和实现个人营销目标;对于管理高层来说，最大的好处就是能通过系统设置，尽早发现可能冲突的项目，进行集团内部协调、资源优化配置，发挥最大效益，创造三个事业体共赢的理想结果。

李祖德表示：“当集团业务开始往下游延伸，形成完整的产业链时，仅靠组织的合并是不够的，更需要在观念、文化以至于管理手段上使用现代化的方式整合。从这个角度来说，SAAS帮助我们形成了一种无形的、强大的力量，使整个集团变得更加紧密、更具竞争力。”

案例二、济南创弈工场科技部署SaaS让客户成交率达到70%

济南创弈工场科技有限公司是由山东大学创业团队发展而来的、以先进电子商务架构商和企业CI设计专家为目标的公司。现阶段的创弈工场科技属于典型的中小企业代表，他们部署了基于SaaS模式的软件，创弈工场科技总经理任晓峰介绍，早在2008年他们就采用了基于SAAS模式的软件，而正是这种在线模式的软件给企业带来真正的实效。任晓峰认为目前中国的中小企业已经把SaaS的CRM应用到自己的日常管理中。他觉得采用SaaS以后可以使企业：

1、因业务人员的流动性在使用SaaS模式的CRM软件后减少了客户的流失;

2、使用SaaS模式的CRM软件可以让了解业务人员一天做什么工作，不用每天开会，起到一个良好的监督作用。

3、跟踪客户的流程优化，客户成交率明显提高。过去是20%的成交率，而现在是成交率是70%。经过CRM的记录，有的客户甚至通过一年半的时间跟踪成交。

4、SaaS模式的CRM软件有很多专业的管理思想。比如怎么去维护客户、维护客户又哪几个阶段，这是一种业务的指导相当于一个在线的培训。

5、因为SaaS它不仅是软件，它融入把客户关系的管理的思想，让我们掌握了管理的方法。这是部署SaaS模式的CRM软件所带来的真实状况。

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案例三、安吉汽车俱乐部实现二倍多的会员业务增长

安吉汽车俱乐部实现近三倍的业务增长作为国内首批汽车俱乐部，上海安吉汽车俱乐部有限公司成立于2001年，致力于为会员提供专业化、高品质的全方位汽车后续服务。通过出色的公司业绩和良好的市场口碑，安吉汽车俱乐部已被业界公认为汽车后续服务行业的“最具吸引力企业”之一。公司目前有180名员工，80个呼叫中心座席，2008年营业额达到2800万人民币。随着客户数量的增加和业务规模的扩大，公司对于客户信息管理全面性、准确性和实时性的要求不断提升，因此亟需一套高效的客户管理系统对业务模块进行固化，通过信息的有效管理、与客户保持实时沟通，推动公司的快速发展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解决方案，摆在其面前亟待解决的问题有：

1、提高客户资料管理的全面性、完整性与可靠性

2、实现实时客户沟通，提升客户接触点、频率及满意度

3、固化公司业务模块，细化职能分工，提升公司运营效率

由于汽车俱乐部是一个方兴未艾的服务性行业，服务项目、业务模式、业务规模均存在众多变数，因此，传统的按部就班、缺乏自主开发空间的解决方案显然不适合安吉。选择一套具备以其高度的灵活性、可扩展性，以及部署的快速性、方便性才能赢得了客户的亲睐。

快速部署基于SaaS模式的CRM会员接触频率与满意度飙升

2005年底，安吉开始部署某SaaS服务商的的销售自动化和服务与支持两个应用程序，半年之内即完成部署。作为企业管理者，安吉汽车俱乐部总经理施工先生希望通过部署SaaS CRM解决方案，为企业带来两方面的成效：1、通过提升服务频次增加客户满意度与续约率;

2、为新服务项目的开发提供全面、翔实、可靠的参考信息

SaaS CRM解决方案对安吉的客户信息进行全面管理，自动生成生日祝福、验车、税费缴纳等主动服务任务和计划，进而管理下一步的服务操作，包括提醒、邀请、实施及电话回访等。通过固化的业务流程与操作时间，避免任务遗漏或滞后，从而使客户接触频率及满意度大大提高。另外，它便于管理人员对服务进行监督，提高了工作效率。四年来，安吉汽车俱乐部的营运效率大幅提升，客户数量也随之上升了二倍多。根据上海市质量协会用户评价中心出具的《2008年安吉汽车俱乐部用户满意度评估报告》显示，安吉汽车俱乐部的用户满意度达到了81.7%。

长期计划实现集团资源整合

安吉对saas的部署和基于平台的开发是一个长期的计划。随着业务复杂程度的增加，安吉不断进行平台优化。目前，除了安吉本身的会员业务外，它还整合了多个承接的外包业务，涉及汽车批发、代理、零售、租赁、维修等相关领域。这一实践为今后势在必行的安吉俱乐部母公司旗下，汽车销售服务产业链的资源整合与品牌建设，积累了宝贵的操作经验。

SaaS未来之路

从三大案例我们可以分析出，SAAS未来必定颠覆传统的管理软件，同时企业应用基于SaaS的需求还是非常强烈，但中小企业应用的更加明显，同时，因SAAS产业发展的限制，国内用户开始关注并且了解接受SAAS这种模式的软件，但目前SAAS也存在很多的不足之处，产品比较单一化且多以CRM为主，未来需加大对于SaaS产品的多元化经营。

关于SaaS:

SaaS(Software-as-a-service)的意思是软件即服务，SaaS的中文名称为软营或软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向SaaS提供商租赁软件服务。

SaaS是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过互联网托管、部署及接入。SaaS应用软件的价格通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。

什么是CRM:

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

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